Print this chapterPrint this chapter

Θεωρία: Διαδικτυακή συμπεριφορά πελατών στον τουρισμό

5. Η online ταξιδιωτική εμπειρία του καταναλωτή

Υπάρχουν συνήθως 6 στάδια στην ταξιδιωτική εμπειρία του καταναλωτή - έμπνευση, έρευνα, αγορά/κράτηση, πριν το ταξίδι, κατά τη διάρκεια του ταξιδιού, μετά το ταξίδι. 

Η διάσπαση αυτού του ταξιδιού σε στάδια διευκολύνει τον πάροχο τουριστικών υπηρεσιών να απεικονίσει και να κατανοήσει τη διαδικασία - και, ενδεχομένως, να αυξήσει τις μετατροπές σε κάθε βήμα. 

Με τη σειρά του, αυτό εξασφαλίζει όχι μόνο έναν ευχαριστημένο πελάτη, αλλά και έναν πελάτη που επιστρέφει και που είναι πιο πιθανό να συστήσει την επιχείρηση σε άλλους.  

  1. Έμπνευση: αυτό είναι το στάδιο κατά το οποίο ο καταναλωτής αναζητά ταξιδιωτική έμπνευση στο διαδίκτυο. Αυτή η έμπνευση μπορεί να προέρχεται από μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, WOM/EWOM, μάρκετινγκ επιρροής σε πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης, διαφημίσεις Google κ.λπ. Η διασφάλιση ότι η επιχείρηση διαθέτει τις σωστές στρατηγικές μάρκετινγκ για να εμπνεύσει και να προσελκύσει πελάτες είναι το κλειδί. 

  1. Έρευνα: το στάδιο κατά το οποίο ο καταναλωτής απορροφά τις τάσεις αγορών μέσω της έρευνας της ταξιδιωτικής βιομηχανίας.  

  1. Αγορά/Κράτηση: αυτό το στάδιο αφορά τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες κάνουν κράτηση για τις διακοπές τους στο διαδίκτυο. Η διασφάλιση της πλοήγησης στο διαδίκτυο, η παροχή επιλογών κράτησης μέσω κινητού τηλεφώνου, η προσφορά ευελιξίας κρατήσεων και πολιτικών δωρεάν ακύρωσης, καθώς και μια εύκολη και απλή διαδικασία ηλεκτρονικής κράτησης συμβάλλουν στη διατήρηση των πελατών σε αυτό το σημείο του ταξιδιού. 

  1. Πριν το ταξίδι: το στάδιο κατά το οποίο έχουν ληφθεί όλες οι αποφάσεις αγοράς και ταξιδιού και οι πελάτες αναμένουν οδηγίες και πληροφορίες για την ασφάλιση πριν από το ταξίδι, π.χ. μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους. 

  1. Κατά τη διάρκεια του ταξιδιού: σε αυτό το σημείο, υπάρχει πληθώρα αποφάσεων στο ταξίδι του καταναλωτή, από την πραγματοποίηση εκδρομών μέχρι την κράτηση εστιατορίων. Η παροχή της καλύτερης εξυπηρέτησης πελατών είναι επιτακτική ανάγκη. 

  1. Μετά το ταξίδι: σε αυτό το στάδιο, οι διαδικτυακές κριτικές των πελατών αποτελούν σημαντικές πηγές πληροφοριών. Οι τουριστικές ΜΜΕ πρέπει να χρησιμοποιούν κάθε εργαλείο που διαθέτουν για να αυξήσουν τους πιστούς οπαδούς της επωνυμίας τους και να αυξήσουν τις μελλοντικές πωλήσεις. Η κατανόηση των σχολίων των πελατών και η συνεκτίμησή τους είναι επιτακτική ανάγκη, ώστε η επιχείρηση να μπορεί να κατανοήσει καλύτερα τις προτιμήσεις των πελατών και να προσαρμόσει τις υπηρεσίες και τα προϊόντα αναλόγως. 

Calendar Description automatically generatedhttps://skift.com/2013/03/14/the-four-new-types-of-global-travelers-that-hotels-are-adapting-to/