Θεωρία: Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM)

Ο απώτερος στόχος κάθε προώθησης είναι η δημιουργία πελατών (πωλήσεων). Όσο μεγαλύτερο είναι το ποσό των πωλήσεων που έχουν τη μορφή επαναλαμβανόμενων αγορών, τόσο μεγαλύτερα είναι τα οφέλη για την επιχείρηση.  Οι μικρές τουριστικές επιχειρήσεις καταβάλλουν μεγάλη προσπάθεια για την προσέλκυση νέων πελατών, οι οποίοι θα πρέπει να θεωρούνται ως πόρος για την επιχείρηση που μπορεί να αξιοποιηθεί προς αμοιβαίο όφελος.  

Η αφοσίωση των πελατών δεν πρέπει να συγχέεται με την ικανοποίηση των πελατών - Η αφοσίωση βασίζεται στην ικανοποίηση, αλλά η ικανοποίηση δεν οδηγεί πάντα στην αφοσίωση. Η ικανοποίηση είναι μια αντίληψη σχετικά με το πώς ικανοποιήθηκαν οι ανάγκες κατά τη διάρκεια μιας παρελθούσας συναλλαγής υπηρεσιών, ενώ η αφοσίωση είναι μια μελλοντική πρόθεση/δράση συμπεριφοράς. Ένας πελάτης μπορεί να είναι πολύ ικανοποιημένος από μια υπηρεσία, αλλά να στραφεί πολύ εύκολα σε μια άλλη επωνυμία που προσφέρει φθηνότερη προσφορά ή να μην είναι σε θέση να επισκεφθεί ξανά την επιχείρηση.   

Συνεπώς, το CRM είναι ιδανικό για τουριστικές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε αγορές όπου υπάρχει δυνατότητα επαναλαμβανόμενων επισκέψεων. Μπορεί να είναι πιο αποτελεσματική χρήση των σπάνιων πόρων προώθησης η διατήρηση επαφής με προηγούμενους πελάτες, παρά η προσπάθεια προσέλκυσης της προσοχής των καταναλωτών με δαπανηρή διαφήμιση στα μέσα μαζικής ενημέρωσης. Το σημείο εκκίνησης είναι η δημιουργία μιας βάσης δεδομένων πελατών. 

Είναι λογικό, λοιπόν, να συμπληρωθούν οι στόχοι του σχεδίου προώθησης για την αύξηση των νέων πελατών με ένα πρόγραμμα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων (CRM) για την ενίσχυση της αφοσίωσης. Οι βασικοί στόχοι του CRM είναι η πειθαρχία ως προς την διατήρηση & αύξηση των πελατών και η έμφαση στις επαναλαμβανόμενες αγορές. Το CRM μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την τόνωση της παραγωγικής ικανότητας, την αύξηση της συνεισφοράς στις σταθερές δαπάνες της επιχείρησης και την εξοικονόμηση δαπανών μάρκετινγκ. Μπορεί να είναι τουλάχιστον πέντε φορές πιο αποδοτικό ώστε να διατηρούνται οι υπάρχοντες πελάτες, αντί να αποκτώνται συνεχώς νέοι.