Theorie: (Digitale) Sociale Vaardigheden

4.2. Klantenondersteuning & Conflicthantering

Klantenloyaliteit is niets anders dan het resultaat van een correcte klantenservicestrategie die in een VUCA (Wisselvallig, Onzeker, Complex en Dubbelzinnig) -omgeving steeds ingewikkelder wordt.

Drie sleutelaspecten om een uitstekende kwaliteit en responsieve service te bieden zijn:

1. Persoonlijk advies

2. Opvolging van elk incident

3. Verdediging van de belangen en rechten van elke cliënt.

Deze sleutelaspecten in de oplossing van een (potentieel) conflict moeten altijd worden ondersteund door communicatiestrategieën die passen bij het specifieke geval. Om daar meer over te leren:

•  

Onthoud dat in de huidige staat van de sector de meeste van deze conflicten online plaatsvindenbijvoorbeeld via reacties op bedrijfsprofielen op sociale media en/of forums voor toeristische aanbevelingen. Daarom is het raadzaam om waakzaam te zijn over de online identiteit van je bedrijf door:

1. Online antwoord te geven op vragen van klanten/medewerkers en/of opmerkingen op sociale media. Houd er wel rekening mee dat je de netiquette respecteert!

2. Je zakelijke persoonlijke merk op te bouwen op basis van hoogwaardige prestaties en conflictpreventie (zoals door vooraf zoveel mogelijk informatie over jouw product online te verstrekken, je aanwezigheid op sociale media te gebruiken om relevante informatie over klanten te verzamelen, enz.).

Klantenservice en een efficiënt beheer van mogelijke conflicten zijn in ieder geval essentieel om de klanten van jouw bedrijf tevreden te stellen. CSAT is een handig hulpmiddel om de mate van klanttevredenheid te meten. 

Zorgen voor klanttevredenheid kan verder gevolgen hebben op het gebied van:

• Verstevigen van relaties tussen bedrijf en klant, wat de loyaliteit van klanten bevordert

• Het genereren van nieuwe verkopen gaat het beste door mond-tot-mondreclame. Dit gebeurt door middel van persoonlijke aanbevelingen onder familie en vrienden of door positieve online reviews en commentaren. Zo kan een tevreden klant nieuwe verkopen genereren

• Klanttevredenheid helpt jou om jezelf als maatstaf in je lokale branche te vestigen. Of je nu professional bent of ondernemer, dit opent in de toekomst nieuwe deuren voor jou bijvoorbeeld voor samenwerkingstrajecten.