Theorie: Methodologische vaardigheden

5. Communicatievaardigheden

Inleiding:

Communicatieve vaardigheden zijn geïdentificeerd als een van de cruciale factoren van moderne bedrijven, en dit is bevestigd door talrijke onderzoeken die tot nu toe zijn uitgevoerd (Goby, Citation2007; Halfhill & Nielsen, Citation2007; Lim et al., Citation2016; Plant & Slippers, Citation2015; Robles, Citation2012; Shuayto, Citation2013; Wang et al., Citation2009; Zehrer & Mössenlechner, Citation2009).

Toerisme is een sector die, naast de weersomstandigheden, de prachtige omgeving en de cultuur, gebaseerd is op het nauwe contact en de groeiende of warme relaties tussen mensen.

Hoewel professionele kennis essentieel is voor werkefficiëntie, toont onderzoek aan dat het bezit van alleen technische vaardigheden onvoldoende is geworden om de uitdagingen van de huidige zakelijke omgeving aan te gaan (Robles, Citation2012).

Werkgevers zijn namelijk niet langer geïnteresseerd in personen die alleen specifieke technische vaardigheden bezitten, maar andere belangrijke vaardigheden missen, met name zachte vaardigheden (Binsaeed et al., Citation2016).

Volgens Andrews en Higson (Citation2008) verwijzen zachte vaardigheden naar interpersoonlijke vaardigheden, het omgaan met mensen en attitudes, die de zakelijke efficiëntie en interpersoonlijke relaties verbeteren.

Effectieve communicatie is cruciaal voor het succes van elk bedrijf, vooral in de dienstverlenende sector waar het essentieel is. Communicatie is zelfs nog belangrijker in de toerisme- en horecasector, waar het verder gaat dan alleen het overbrengen van informatie en een diepere rol speelt in de interacties tussen werknemers en toeristen. Uit onderzoek blijkt dat communicatie de belangrijkste soft skill is in toerisme en horeca, waarbij horecamanagers tot 80% van hun dag besteden aan communiceren met anderen. De kwaliteit van hun communicatie heeft een grote invloed op de tevredenheid van werknemers. De medewerkers die rechtstreeks contact hebben met gasten worden als de belangrijkste beschouwd, en er is een omgekeerde piramide-organisatiestructuur voorgesteld om dit te weerspiegelen. Om een positieve zakelijke omgeving te behouden, moeten alle toerismemedewerkers in staat zijn om effectief te communiceren met gasten, collega's en belanghebbenden op alle niveaus.

Schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden

Terwijl het onderzoek naar het belang van communicatieve vaardigheden groeit, zijn er relatief weinig onderzoeken naar de manier waarop berichten worden overgebracht. De meeste studies hebben zich gericht op schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden, die essentieel zijn voor geletterdheid en zakelijke communicatie. Sommige onderzoeken suggereren echter dat jonge werknemers onvoldoende mondelinge communicatieve vaardigheden hebben. Hoewel er meerdere schalen voor schriftelijke en mondelinge communicatieve vaardigheden zijn ontwikkeld voor verschillende beroepen en belanghebbenden, zijn deze mogelijk niet voldoende om aan de moderne zakelijke behoeften te voldoen. Daarom is er behoefte aan uitbreiding van de set communicatieve vaardigheden. In het toerisme is mondelinge communicatie de meest voorkomende vorm van communicatie, hoewel klanten ook kritische informatie schriftelijk moeten krijgen, bijvoorbeeld veiligheidsinstructies, geleverde diensten, menu's met prijslijsten, kledingvoorschriften, gedrag enz. Omdat in de toeristische sector veel communicatie kan plaatsvinden met buitenlanders is het nodig dat er ook schriftelijke instructies beschikbaar zijn in een of meer vreemde talen en dat er zoveel mogelijk gebruik wordt gemaakt van borden en foto's. Personen die vreemde talen beheersen, zijn ook een must in toeristische bedrijven.

Luistervaardigheid

Luistervaardigheden zijn cruciaal in interpersoonlijke communicatie, en uit onderzoek blijkt dat managers een aanzienlijk deel van hun werkdag besteden aan luisteren. Luisteren omvat het ontvangen, interpreteren en beantwoorden van berichten en wordt beschouwd als de belangrijkste en meest frequente communicatieactiviteit in het bedrijfsleven. Luistervaardigheden worden echter vaak verwaarloosd omdat ze als een natuurlijk proces worden beschouwd, in tegenstelling tot horen dat puur fysiek is. De luisterefficiëntie is laag: slechts 25% tot 50% van de gesproken informatie wordt effectief verwerkt. Brownell (1996) ontwikkelde een raamwerk voor luistervaardigheid dat zes hoofdcomponenten omvat, die kunnen worden gebruikt als hulpmiddel voor het beoordelen van luistervaardigheid.

Non-verbale communicatieve vaardigheden

Effectieve communicatie omvat meerdere dimensies en attributen, inclusief non-verbale elementen die de betekenis van verbale boodschappen kunnen versterken of veranderen. Hoewel verbale communicatieve vaardigheden de meeste aandacht krijgen van onderzoekers, benadrukt Drucker (1989, geciteerd in Ratcliffe, 2016) het belang van aandacht besteden aan non-verbale signalen, aangezien deze belangrijke informatie kunnen overbrengen.

Non-verbale communicatie, die de communicatieomgeving, fysieke kenmerken van de verteller en lichaamsbewegingen omvat, wordt geschat op 70% van de totale communicatie (Barnum & Wolniansky, Citation1989, zoals geciteerd in Sundaram & Webster, Citation2000).

Dit is met name relevant in de dienstverlenende sector, waar het uiterlijk van het personeel de perceptie van klanten van hun professionaliteit en betrouwbaarheid kan beïnvloeden (Sundaram & Webster, Citation2000). Het meten van non-verbale communicatie is echter een uitdaging vanwege de complexiteit ervan. Onderzoekers hebben schalen ontwikkeld om non-verbale communicatie te meten, maar er bestaat geen consensus over hoe deze vaardigheden geoperationaliseerd kunnen worden.

Uzun (Citation2017) ontwikkelde bijvoorbeeld een uitgebreide schaal, terwijl Leigh en Summers (Citation2002) en Limbu et al. (Citation2016) richtte zich op non-verbale signalen in verkoopcontexten, en Lolli (Citation2013a) vernauwde het bereik tot non-verbale vaardigheden die relevant zijn in de horeca. Ondanks hun belang blijven non-verbale communicatieve vaardigheden onderbelicht.

Een andere belangrijke factor in de toeristische sector is dat mensen uit verschillende delen van de wereld verschillende lichaamstaalcodes kunnen gebruiken om hetzelfde uit te drukken, of erger nog, om dezelfde code te gebruiken om verschillende dingen uit te drukken. Men moet zich bewust zijn van dit probleem, aangezien dit misverstanden en onnodige problemen kan veroorzaken.

Digitale vaardigheden

De moderne zakelijke omgeving, de digitalisering en de groei van sociale media wijzen op de noodzaak om nieuwe communicatieve vaardigheden te ontwikkelen die de technologische veranderingen van het hedendaagse bedrijfsleven volgen, maar verder gaan dan technische en computervaardigheden (Van Laar et al., Citation2017).

In deze digitale wereld is schrijven belangrijker dan ooit, omdat digitale media meer schriftelijke communicatie vereisen en de vaardigheden van werknemers altijd worden blootgesteld aan het publiek vanwege de invloed van internet (Guffey & Loewy, Citation2016). Moore en Morton (Citation2017) benadrukten het onvermogen om de boodschap aan te passen aan een bepaalde situationele context, waarin nieuwe werknemers onvoldoende communicatieve vaardigheden hebben.

Digitale geletterdheid gaat verder dan het vermogen om digitale apparaten en software te gebruiken; het vereist een scala aan cognitieve, motorische, sociale en emotionele vaardigheden om effectief te kunnen functioneren in een digitale omgeving. De transparantie van internet maakt communicatieve vaardigheden nog belangrijker, omdat ze aan het publiek worden blootgesteld. Digitale communicatieve vaardigheden zijn nu ook nodig in klassieke communicatiemiddelen, aangezien moderne media tweerichtings communicatie op drie niveaus mogelijk maken. Verwacht wordt dat dit gebied in de toekomst aanzienlijk zal groeien, wat een hoger competentieniveau en een nauwkeurige definitie van de noodzakelijke vaardigheden vereist.

Communicatieve vaardigheden in het toerisme

Het werven en continu opleiden van werknemers in de toerisme- en horecasector is cruciaal vanwege de belangrijke rol die communicatieve vaardigheden spelen bij het genereren van positieve interacties met klanten (Cuic Tankovic, 2020). Communicatie is een essentieel aspect van de dagelijkse bedrijfsvoering in de toeristische sector, zowel extern met klanten als intern tussen werknemers (Brownell, 2016; Lolli, 2013a).

Interne communicatie versterkt de medewerkerstevredenheid, wat uiteindelijk van invloed is op de gasttevredenheid (Ryan et al., 1996). Het omvat de uitwisseling van ideeën, informatie, instructies en coördinatie van activiteiten binnen de organisatie (Guffey & Loewy, 2010). Effectieve interne communicatie helpt bij het ontwikkelen van producten en diensten, maar ook bij het evalueren en belonen van medewerkers.

Interpersoonlijke communicatie in het toerisme wordt gekenmerkt door persoonlijke verbondenheid en houdt rekening met de specifieke psychologische kenmerken van individuen (Burleson, 2010). Het is een tweerichtingscommunicatieproces dat vaak plaatsvindt via direct persoonlijk contact. Interpersoonlijke communicatie is van groot belang voor alle partijen die betrokken zijn bij het toerismeproces.

Het belang van communicatieve vaardigheden is benadrukt in verschillende toerismestudies, waarbij ze benadrukt worden als essentiële vaardigheden voor toekomstige werknemers in de industrie (Wang et al., 2009; Zehrer & Mössenlechner, 2009). Sommige studies geven echter aan dat nieuwe toeristische werknemers vaak niet over voldoende communicatieve vaardigheden beschikken (Lolli, 2013b; Stevens, 2005; Paranto & Kelkar, 2000), wat de noodzaak benadrukt van verder onderzoek op dit gebied om het begrip te vergroten. Ondanks het belang van communicatieve vaardigheden voor succesvolle ontmoetingen in het toerisme, hebben verschillende auteurs significante tekortkomingen vastgesteld in de communicatieve vaardigheden van toerismemedewerkers (Peterson, 1997; Bednar & Olney, 1987).

Conclusie

Kortom, effectieve communicatieve vaardigheden zijn essentieel voor succes in moderne bedrijven. Hoewel technische kennis noodzakelijk is, is het bezit van zachte vaardigheden, met name communicatieve vaardigheden, net zo belangrijk. Communicatieve vaardigheden omvatten schriftelijke en mondelinge communicatie, luistervaardigheid, non-verbale communicatie en digitale vaardigheden, die allemaal een cruciale rol spelen in zakelijke communicatie. De toerisme- en horecasector is met name afhankelijk van communicatieve vaardigheden vanwege de focus op interacties tussen werknemers en toeristen. Naarmate bedrijven blijven evolueren in het digitale tijdperk, zijn digitale geletterdheid en digitale communicatieve vaardigheden steeds belangrijker geworden. Het ontwikkelen en aanscherpen van communicatieve vaardigheden kan de bedrijfsefficiëntie, de werktevredenheid van werknemers en positieve interacties met belanghebbenden verbeteren.