Theorie: CRM

Ontwikkel een filosofie van het koesteren van wederzijds voordelige klantrelaties op lange termijn die een gevoel van gemeenschap en verbondenheid bevorderen

Hoewel beloningen een kenmerk van een loyaliteitsprogramma zijn, moet de nadruk liggen op het ontwikkelen van relaties. Het doel is om de kosten van het veranderen van merk duur te maken voor de klant, zodat de voordelen van een relatie opwegen tegen de kosten voor het bedrijf

Het opbouwen van een relatie met klanten is geen gemakkelijke taak, maar de moeite nemen kan voor beide partijen zeer lonend zijn. Het opbouwen van zinvolle klantrelaties is gunstig voor zowel klanten als organisaties. Sterker nog, 86% van de klanten die een "emotionele band" met een merk hebben, hebben meer kans om in de toekomst zaken te blijven doen. Dit versterkt het idee dat een goede eerste indruk en het koesteren van klantrelaties vanaf het begin hun vruchten kunnen afwerpen.

CRM is afhankelijk van klantinformatie. Geregistreerde transacties voorzien het bedrijf van informatie over aankopen en effectiviteit van beloningsinitiatieven. Het is een opslagplaats van klantinformatie die toegankelijk is voor verkooppersoneel en servicepersoneel. Een database hoeft niet technologisch complex of duur te zijn.

Onthoud dat kleine bedrijven dichter bij hun klanten kunnen komen dan grote bedrijven, omdat ze sneller kunnen inspelen op veranderende omstandigheden en zich beter kunnen aanpassen aan veranderende marktomstandigheden. Omdat een klein bedrijf dichter bij zijn klanten staat, is het beter in staat om feedback te horen en veranderende voorkeuren waar te nemen. Bij een klein bedrijf is de kans groter dat werknemers meerdere kwalificaties hebben. Dit aanpassingsvermogen is handig wanneer je jouw bedrijfsmodel moet heroverwegen en het stelt je in staat om kwaliteitsvolle mensen in dienst te houden en gebruik te maken van hun kennis van jouw bedrijf en klantenbestand.

3. Klant selectie

4. Toegevoegde waarde bieden aan trouwe klanten

• Financiële beloningen zijn essentieel

• Kan van korte duur zijn (bijvoorbeeld een aankoop doen en een beloning ontvangen)

• Of op lange termijn (bijv. Punten voor herhaalde aankopen worden opgebouwd voor een prijsdoel)

• Een gelaagd systeem zorgt voor meer statusgevoel

Je loyale klanten hebben een relatie met je merk, dus behandel ze niet als vreemden.

Lees deze artikelen om meer ideeën op te doen:

https://blogs.oracle.com/marketingcloud/post/7-ways-to-add-more-value-to-your-loyalty-program

https://www.linkedin.com/pulse/customer-loyalty-crm-putting-pieces-together-faith-benjaathonsirikul

Opties zijn onder andere:

• Exclusieve aanbiedingen

• Service-upgrades

• Prioritaire zitplaatsen

• Exclusieve mogelijkheden om nieuwe service- en productaanbiedingen te bekijken

• Contactnummer voor voorkeursreserveringen

• Gegarandeerde reserveringen op elk moment

• Evenementen alleen voor leden

• Speciale voorzieningen zoals een ledenlounge

Zinvolle manier met loyale klanten via directe media. Hoewel massale distributie van nieuwsbrieven voor klanten nuttig is, omvat effectieve CRM gepersonaliseerde berichten.

Dit moet gebaseerd zijn op de persoonlijke informatie van de klant in de database. Hier zijn enkele ideeën.

• Speciale aanbiedingen gerelateerd aan hun aankoopvoorkeuren.

• Gericht op eerder frequente klanten die te laat zijn voor een bezoek.

• Speciale aanbiedingen voor klanten in de database die een negatieve service-ervaring hebben gemeld.

• Competities die de niveaustatus van klanten erkennen

• Een dal aanbod met toegevoegde waarde dat rekening houdt met de persoonlijke voorkeuren van de klant.

• E-mail om feedback te vragen over de recente service

• Speciale aanbiedingen voor verjaardagen en jubileums

Overweeg welke mechanismen je hebt om waardevolle gegevens over de aankopen en het aankoopgedrag van jouw klanten vast te leggen. Gebruik die gegevens vervolgens om je relatie te versterken. Zijn ze toe aan een servicebezoek? Stuur ze herinneringen. Erken mijlpalen. Is het zes maanden of een jaar geleden dat ze dat dure item kochten? Check in om te zien of ze tevreden zijn. Houd ze op de hoogte van aanbiedingen of productupdates. Pas je communicatie zoveel mogelijk op maat aan. Gepersonaliseerde berichten zorgen ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen, opvallen in hun inbox en bijdragen aan merkloyaliteit. Beloon degenen die loyaal zijn aan jouw merk. Verstuur coupons en promoties of maak een puntenprogramma. Bied exclusieve kortingen voor leden of speciale verkooppreview-uren die loyale klanten stimuleren om te winkelen. Houd er rekening mee dat loyaliteitsprogramma's niet alleen over freebies hoeven te gaan. Vind creatieve manieren om loyale klanten te laten weten dat je hun toewijding aan jouw merk waardeert en geef ze een goede reden om te winkelen!

Er zijn tal van onderzoeken die de effectiviteit van gepersonaliseerde communicatie, met name e-mail, aantonen.

Volgens het Bond Brand Loyalty Report 2018 :

• 77% van de consumenten zegt dat ze waarschijnlijk bij een merk blijven dat een loyaliteitsprogramma heeft.

• 70% van de consumenten beveelt eerder een merk aan met een goed loyaliteitsprogramma.

• 63% van de consumenten zegt bereid te zijn hun bestedingspatroon aan te passen om de voordelen van een loyaliteitsprogramma te maximaliseren.