Teoría: Habilidades Metodologicas
5. Habilidades Comunicativas
IntroducciónLas habilidades comunicativas se han identificado como uno de los factores cruciales de las empresas y profesionales modernos, y así lo han confirmado numerosos estudios realizados hasta la fecha (Goby, Citation2007; Halfhill & Nielsen, Citation2007; Lim et al., Citation2016; Plant & Slippers, Citation2015; Robles, Citation2012; Shuayto, Citation2013; Wang et al., Citation2009; Zehrer & Mössenlechner, Citation2009).
En línea con esta idea, es posible destacar igualmente que aunque en líneas generales los conocimientos profesionales son esenciales para la eficacia del trabajo, las investigaciones demuestran que poseer únicamente competencias técnicas se ha vuelto insuficiente para afrontar los retos del entorno empresarial actual (Robles, Citation2012).
A saber, los empleadores ya no están interesados en personas que posean únicamente competencias técnicas específicas, sino que carecen de otras competencias significativas, en particular las competencias interpersonales (Binsaeed et al., Citation2016).
Según Andrews y Higson (Cita2008), “las competencias interpersonales (soft skills) se refieren a las habilidades interpersonales, el trato con la gente y las actitudes, que mejoran la eficacia empresarial y las relaciones interpersonales”.
Por lo tanto, la comunicación eficaz es crucial para el éxito de cualquier empresa, sobre todo en el sector servicios, donde es esencial. Además, hay que considerar estas habilidades comunicativas como especialmente relevantes en sectores tales como el turismo y la hostelería, al basarse principalmente, además de en las condiciones meteorológicas o en la belleza del entorno y su cultura, en el estrecho contacto personal entre turistas y proveedores de servicios/locales.
Así pues, la comunicación en estos sectores de actividad va más allá de la mera transmisión de información y desempeña un papel más profundo en las interacciones entre empleados y turistas. Los estudios sugieren que la comunicación es la competencia interpersonal más importante en el sector del turismo y la hostelería, ya que los directivos de este sector pasan hasta el 80% de su jornada comunicándose con otras personas y la calidad de su comunicación tiene un impacto significativo en la satisfacción laboral de los empleados.
Por otra parte, se considera que los empleados
que interactúan directamente con los clientes son los más
importantes, y se ha propuesto una estructura organizativa
piramidal invertida para reflejarlo. Para mantener un entorno
empresarial positivo, todos los empleados del sector turístico
deben ser capaces de comunicarse eficazmente con los clientes,
los compañeros y las partes interesadas a todos los
niveles.
Habilidades de comunicación escrita y oral
Aunque la investigación sobre la importancia de las habilidades comunicativas es cada vez mayor, los estudios que examinan la forma en que se transmiten los mensajes son relativamente escasos. La mayoría de los estudios se han centrado en las habilidades de comunicación escrita y oral, que son esenciales para la alfabetización y la comunicación empresarial.
Sin embargo, algunos estudios sugieren que los jóvenes empleados carecen de suficientes habilidades de comunicación oral. Aunque existen múltiples escalas para las habilidades de comunicación escrita y oral desarrolladas para diversas profesiones y partes interesadas, puede que no sean suficientes para satisfacer las necesidades empresariales modernas. Por lo tanto, es necesario ampliar el conjunto de competencias comunicativas.
En el sector turístico, la comunicación oral es la forma más frecuente de comunicación, aunque también hay que facilitar a los clientes cierta información crítica por escrito, por ejemplo, instrucciones de seguridad, servicios prestados, menús con listas de precios, normas de vestimenta, comportamiento, etc. A esto se debe añadir la creciente importancia de la comunicación online, que en gran medida toma la forma de comunicación escrita.
Por otra parte, pero no por ello menos importante, dado que en el
sector turístico puede haber mucha comunicación con extranjeros,
es necesario que las instrucciones escritas también estén
disponibles en una o más lenguas extranjeras y utilizar señales y
fotos en la medida de lo posible. Las personas que dominan
lenguas extranjeras también son imprescindibles en las empresas
turísticas.
Saber escuchar (activamente)
La capacidad de escucha activa es crucial en la comunicación interpersonal, y los estudios demuestran que los directivos dedican una parte importante de su jornada laboral a escuchar.
Escuchar activamente implica recibir, interpretar y responder a mensajes, y se considera la actividad comunicativa más importante y frecuente en los negocios. Sin embargo, a menudo se descuidan las habilidades de escucha, ya que se consideran un proceso natural.
No obstante, no hay que confundir la escucha activa con la audición, que es puramente física. En este caso la eficacia de la escucha es baja, ya que sólo se procesa eficazmente entre el 25% y el 50% de la información hablada. Brownell (1996) desarrolló un marco para las habilidades de escucha que incluye seis componentes principales, que pueden utilizarse como herramienta para evaluar las habilidades de escucha.
Puedes aprender más al respecto aquí: LA ESCUCHA PROFUNDA: UNA COMPETENCIA DE LIDERAZGO POCO VALORADA
Habilidades de comunicación no verbal
La comunicación eficaz implica múltiples dimensiones y atributos, incluidos los elementos no verbales que pueden realzar o alterar el significado de los mensajes verbales. Aunque las habilidades de comunicación verbal reciben la mayor atención de los investigadores, Drucker (1989, citado en Ratcliffe, 2016) hace hincapié en la importancia de prestar atención a las señales no verbales, ya que pueden transmitir información significativa.
Se estima que la comunicación no verbal, que incluye el entorno de comunicación, las características físicas del comunicador y los movimientos corporales, representa hasta el 70% de la comunicación total (Barnum & Wolniansky, Citation1989, citado en Sundaram & Webster, Citation2000).
Esto es especialmente relevante en el sector servicios, donde, por ejemplo, el aspecto físico del personal puede influir en la percepción que tienen los clientes de su profesionalidad y fiabilidad (Sundaram & Webster, Citation2000). Sin embargo, medir la comunicación no verbal es un reto debido a su complejidad. Los investigadores han desarrollado escalas para medir la comunicación no verbal, pero no hay consenso sobre cómo operacionalizar estas habilidades.
Por ejemplo, Uzun (Cita2017) desarrolló una escala exhaustiva, mientras que Leigh y Summers (Cita2002) y Limbu et al. (Cita2016) se centraron en las señales no verbales en contextos de ventas, y Lolli (Cita2013a) redujo el alcance a las habilidades no verbales relevantes en el sector de la hostelería. A pesar de su importancia, las habilidades de comunicación no verbal siguen estando poco estudiadas.
Otro factor importante para los profesionales del sector turístico es que las personas procedentes de distintas partes del mundo pueden utilizar códigos de lenguaje corporal diferentes para expresar lo mismo o, lo que es peor, utilizar el mismo código para expresar cosas diferentes. Hay que ser consciente de este problema, ya que puede causar malentendidos y problemas innecesarios.
Competencias comunicativas digitales
El entorno empresarial moderno, la digitalización y el crecimiento de los medios sociales apuntan a la necesidad de desarrollar nuevas habilidades comunicativas que sigan los cambios tecnológicos de la empresa contemporánea pero que vayan más allá de las habilidades técnicas e informáticas (Van Laar et al., Citation2017).
En este mundo digital, la comunicación y las habilidades de escritura son más importantes que nunca porque los medios digitales las requieren para una presencia online efectiva y, asimismo, juegan un papel clave en el día a día de profesionales y clientes (Guffey & Loewy, Citation2016). En este sentido, y como uno de los principales desafíos por salvar, Moore y Morton (Cita2017) destacaron la incapacidad de adaptar el mensaje a un contexto situacional concreto (online), en el que los nuevos empleados carecen de las habilidades comunicativas adecuadas.
Así pues, la alfabetización digital va más allá de la capacidad de utilizar dispositivos y programas digitales; requiere además una serie de habilidades cognitivas, motoras, sociales y emocionales para desenvolverse con eficacia en un entorno digital. La transparencia de Internet hace que las habilidades comunicativas sean aún más importantes, ya que están expuestas al público. Las habilidades de comunicación digital son ahora necesarias también en las herramientas de comunicación clásicas, ya que los medios modernos permiten una comunicación bidireccional a tres niveles. Se espera que este ámbito crezca significativamente en el futuro, lo que exigirá un mayor nivel de competencia y una definición precisa de las habilidades necesarias.
Para aprender más sobre habilidades sociales y
comunicativas adaptadas a un entorno online, te recomendamos
visitar la Unidad 3. Habilidades Sociales
Digitales del programa DIGITOUR.
Habilidades de comunicación en el turismo
La contratación y la formación continua de los empleados del sector del turismo y la hostelería en esta materia son cruciales debido al importante papel que desempeñan las habilidades comunicativas a la hora de generar interacciones positivas con los clientes (Cuic Tankovic, 2020). La comunicación es un aspecto vital de las operaciones diarias en el negocio del turismo, tanto externamente con los clientes como internamente entre los empleados (Brownell, 2016; Lolli, 2013a).
La comunicación interna refuerza la satisfacción de los empleados, que en última instancia repercute en la satisfacción de los clientes (Ryan et al., 1996). Implica el intercambio de ideas, información, instrucciones y coordinación de actividades dentro de la organización (Guffey & Loewy, 2010). Una comunicación interna eficaz ayuda a desarrollar productos y servicios, así como a evaluar y recompensar a los empleados.
La comunicación interpersonal en el turismo se caracteriza por la conectividad personal y tiene en cuenta las características psicológicas específicas de los individuos (Burleson, 2010). Se trata de un proceso de comunicación bidireccional que a menudo se produce a través del contacto personal directo. La comunicación interpersonal es muy significativa para todas las partes implicadas en el proceso turístico.
La importancia de las habilidades comunicativas ha sido destacada en diversos estudios sobre turismo, resaltándolas como habilidades esenciales para los futuros empleados del sector (Wang et al., 2009; Zehrer & Mössenlechner, 2009). Sin embargo, algunos estudios indican que los nuevos empleados del sector turístico suelen carecer de suficientes habilidades comunicativas (Lolli, 2013b; Stevens, 2005; Paranto & Kelkar, 2000), lo que subraya la necesidad de seguir investigando en este ámbito para mejorar su comprensión. A pesar de la importancia de las habilidades de comunicación para el éxito de los encuentros en el turismo, varios autores han identificado deficiencias significativas en las habilidades de comunicación de los empleados turísticos (Peterson, 1997; Bednar & Olney, 1987).
En conclusión, las habilidades de comunicación eficaces son esenciales para el éxito en las empresas modernas. Aunque los conocimientos técnicos son necesarios, poseer aptitudes interpersonales, en particular aptitudes de comunicación, es igualmente importante. Las habilidades comunicativas incluyen, entre otras, la comunicación escrita y oral, la capacidad de escuchar, la comunicación no verbal y las habilidades digitales, todas las cuales desempeñan un papel crucial en la comunicación empresarial.
El sector del turismo y la hostelería depende especialmente de las habilidades de comunicación debido a que se centra en las interacciones entre empleados y turistas. Además, a medida que las empresas siguen evolucionando en la era digital, la alfabetización digital y las habilidades de comunicación digital se han vuelto cada vez más cruciales. Desarrollar y perfeccionar las habilidades de comunicación puede mejorar la eficiencia empresarial, la satisfacción laboral de los empleados y las interacciones positivas con las partes interesadas.