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Teoría: CRM

4. Pautas para que el CRM funcione en el sector turístico

He aquí algunas pautas para que un sistema CRM eficaz funcione a tu favor como empresa o profesional del sector.


1. Fomentar relaciones duraderas y mutuamente beneficiosas con los clientes 

Desarrollar una filosofía de fomento de las relaciones a largo plazo con los clientes que sea mutuamente beneficiosa y fomente un sentimiento de comunidad y pertenencia resultará altamente valioso para un negocio que opera en un sector altamente competitivo. 

Aunque una de las características de un programa de fidelización son las recompensas, el objetivo debe ser el desarrollo de relaciones. Así pues, el propósito es hacer que el coste de cambiar de marca resulte caro para el cliente, de modo que los beneficios de una relación superen los costes para la empresa. 

Establecer una relación con los clientes no es tarea fácil, pero esforzarse puede ser muy gratificante para ambas partes. Construir relaciones significativas con los clientes es beneficioso tanto para los clientes como para las organizaciones. De hecho, el 86% de los clientes que tienen una "conexión emocional" con una marca tienen más probabilidades de seguir haciendo negocios con ella en el futuro. Esto refuerza la idea de que una buena primera impresión y el fomento de las relaciones con los consumidores desde el principio pueden dar sus frutos en el futuro. 


2. Desarrollar una base de datos de clientes 

El CRM depende de la información de los clientes: las transacciones registradas proporcionan a la empresa información sobre las compras y la eficacia de las iniciativas de recompensa. Es un repositorio de información sobre los clientes al que pueden acceder el personal de ventas y el personal de servicio. Una base de datos no tiene por qué ser tecnológicamente compleja ni cara. 

Recuerde que las pequeñas empresas pueden estar más cerca de sus clientes que las grandes empresas, ya que pueden responder mejor a las condiciones cambiantes y adaptarse mejor a medida que cambian las condiciones del mercado. Dado que una pequeña empresa está más cerca de sus clientes, se encuentra en mejor posición para escuchar los comentarios y observar los cambios en las preferencias. En una empresa pequeña, es más probable que los empleados tengan formación cruzada. Esta adaptabilidad resulta útil cuando hay que replantearse el modelo de negocio y permite mantener en plantilla a personas de calidad y aprovechar sus conocimientos sobre el negocio y la clientela. 


3. Seleccionar clientes que ofrezcan el máximo rendimiento 

No siempre es factible entablar una relación con todos los clientes. Es importante identificar a los que son menos sensibles al precio y menos propensos a cambiar de marca por una oferta mejor. Por lo tanto, sus criterios de selección incluirán: 

  • Frecuencia y volumen de compra, pautas de gasto y probabilidad de futuras visitas. 
  • Se puede desarrollar un sistema de niveles para diferenciar a los miembros por su nivel de valor. 
  • Selección de clientes rentables a los que la empresa pueda satisfacer mejor sus necesidades. 

Este criterio de selección depende en gran medida de su Sistema de Información Empresarial y del análisis de datos que mantenga. Puedes reflexionar sobre la Unidad 2 para evaluar si tienes capacidad para extraer esta información. 


4. Proporcionar valor añadido a los clientes fieles 

  • Las recompensas económicas son esenciales 
  • Pueden ser a corto plazo (por ejemplo, hacer una compra y recibir una recompensa). 
  • O a largo plazo (por ejemplo, los puntos de las compras repetidas se acumulan para conseguir un premio). 
  • Un sistema escalonado proporciona una mayor sensación de estatus.  
  • Tus clientes fieles mantienen una relación con su marca, así que no los trates como extraños. 

Lee los siguientes artículos para obtener más ideas: 

Algunas de las posibles opciones que puedes implementar incluyen: 

  • Ofertas exclusivas 
  • Mejoras de servicio 
  • Asientos preferentes (en el caso de servicios de transporte) 
  • Oportunidades exclusivas de conocer nuevos servicios y productos 
  • Número de contacto preferente para reservas 
  • Reservas garantizadas en cualquier momento 
  • Eventos exclusivos para socios 
  • Servicios especiales, como un salón para socios 

Comunícate con los clientes fieles a través de medios directos de forma significativa. Aunque la distribución masiva de boletines informativos a los clientes es útil, un CRM eficaz implica mensajes personalizados. 

Estos mensajes deben basarse en la información personal del cliente que figura en la base de datos. He aquí algunas ideas: 

  • Ofertas especiales relacionadas con sus preferencias personales de compra. 
  • Dirigite a clientes que ya han acudido con frecuencia a la tienda/negocio. 
  • Ofertas especiales a los clientes de la base de datos que hayan tenido una experiencia negativa con el servicio anteriormente. 
  • Concursos que reconozcan la categoría de los clientes. 
  • Una oferta de valor añadido fuera de horas punta que reconozca las preferencias personales del cliente. 
  • Correo electrónico con comentarios sobre el servicio prestado recientemente. 
  • Ofertas especiales para celebrar acontecimientos como cumpleaños y aniversarios. 

Piensa en los mecanismos de que dispones para recopilar datos valiosos sobre las compras y el comportamiento de compra de tus clientes a día de hoy y utilizalos para reforzar vuestra relación. 

  • ¿Les toca una visita de servicio? Envíales recordatorios. 
  • Reconoce los hitos. ¿Han pasado seis meses o un año desde que compraron ese artículo tan caro? Comprueba si están satisfechos. 
  • Mantenles informados sobre promociones o actualizaciones de productos. 
  • Adapta tus comunicaciones en la medida de lo posible. Los mensajes personalizados hacen que los clientes se sientan valorados, destacan en su bandeja de entrada y contribuyen a la fidelidad a la marca. 
  • Recompensa a los que son fieles a tu marca. Envía cupones y promociones, o crea un programa de puntos. Ofréceles descuentos exclusivos para socios u horas especiales de venta anticipada que incentiven a los clientes fieles a comprar. Ten en cuenta que los programas de fidelización no tienen por qué consistir únicamente en regalos. Encuentra formas creativas de hacer saber a sus clientes fieles que aprecia su devoción por su marca y ofréceles una buena razón para comprar. 
Siguiendo esta línea de actuación, existen numerosos estudios que demuestran la eficacia de las comunicaciones personalizadas, y en particular del correo electrónico. De hecho, según el 2018 Bond Brand Loyalty Report: 

  • El 77% de los consumidores afirman que es probable que se queden con una marca que tenga un programa de fidelización. 
  • El 70% de los consumidores son más propensos a recomendar una marca con un buen programa de fidelización. 
  • El 63% de los consumidores se declara dispuesto a modificar sus hábitos de consumo para aprovechar al máximo las ventajas de un programa de fidelización. 


5. El boca a boca

Los clientes satisfechos pueden ser un gran activo para la empresa o profesional, incluso en el escenario de que sea improbable que vuelvan a realizar una compra. Esto se puede manifestar en el poder de las recomendaciones personales online que influyen enormemente en futuros potenciales clientes y es por este motivo que superar las expectativas de un cliente es la base de un boca a boca positivo. 

Sí, es difícil seguir superando las expectativas del mismo cliente a lo largo del tiempo, pero las referencias del boca a boca son un poderoso agente orgánico de creación de imagen de marca. Por lo tanto, hay que fomentar el boca a boca entre los clientes y ponérselo fácil... pedir opiniones y recomendaciones. 

Anima a tus clientes a compartir sus experiencias positivas 

  • Oportunidad de foto en las redes sociales, "check in" en Facebook, hashtag en Twitter. 
  • Ofrecer incentivos a las personas influyentes para que publiquen en su feed. 
  • Incentivar los testimonios online en TripAdvisor, etc. 
  • Concurso/sorteo online en el que el participante tenga que compartir la publicación. 

Aquí encontrará más ideas sobre cómo involucrar a tus clientes en la generación de contenidos beneficiosos sobre tus productos o servicios: 

Todos sabemos que el marketing en las redes sociales es una de las mejores maneras de establecer una relación con tu público y hacer crecer tu negocio. Plataformas como YouTube, Instagram y Twitter han crecido rápidamente y no muestran signos de desaceleración. 

Es posible utilizar las redes sociales para compartir contenidos útiles, promocionar productos, forjar conexiones con socios y mucho más. 

Cuando se observa cómo utilizan los clientes las redes sociales, queda claro por qué estos sitios son tan cruciales para un crecimiento constante. La persona media pasa casi 2,5 horas al día en las redes sociales. Además, estas plataformas dirigen el 31% del tráfico a otros sitios web.  

Animar a tus clientes a reclutar a otros clientes 

Pedir a los clientes existentes que recomienden su empresa a posibles clientes a cambio de incentivos puede aumentar su fiabilidad, credibilidad, alcance y difusión, todos ellos componentes cruciales de una venta eficaz y estrategias para atraer a más clientes. Un buen programa de recomendación puede ser de gran ayuda para empresas de todos los tamaños. 

El programa debe animar a sus clientes fieles a compartir su marca con sus amigos, colegas y familiares. Por lo general, debe ofrecer una recompensa, como un pequeño descuento o una tarjeta regalo, a cambio de su esfuerzo. 

Algunas acciones que puedes desplegar para ello son: 

  • Incentivos como descuentos o premios 
  • Obtener opiniones de los clientes sobre las recompensas preferidas 
  • Promocionar el programa de recomendación 

Factores de la influencia del boca a boca que cambiaron con las redes sociales 

  • La gente confía más en los demás (pares) que en las marcas
La confianza en las sugerencias de los demás se ve favorecida por las redes sociales. Por ejemplo, Facebook tiene una función que permite a los usuarios hacer sugerencias de productos. 

  • El marketing de influencers está en alza
El gasto en marketing de influencers creció casi un 34% en 2021, y es una tendencia que continúa en ascenso. 

El marketing de influencers no hace más que crecer y ayuda a las empresas a ganar notoriedad de marca, aumentar las ventas y las conversiones y llegar a nuevas audiencias. El público confía en los influencers y estos son capaces de relacionarse directamente con ese público como embajadores de tu marca. 

  • Los "me gusta" en las redes sociales no significan necesariamente una recomendación
Un tweet con buenos resultados demuestra que conoces a tu audiencia, pero no garantiza una recomendación. 

Trata de redirigir a tu público/clientes a la sección de comentarios incluyendo frases como "Díganos cuál es su desayuno favorito en los comentarios de abajo" o "¿En qué le ha ayudado nuestra nueva guía de sitios patrimoniales locales?", para invitarles a compartir experiencias y opiniones positivas sobre tu producto o servicio. 

Entre los indicadores de éxito del boca a boca o WOM (del inglés Word of Mouth) se incluyen: 

  • Personas que recomiendan tu producto a otros usuarios 
  • Usuarios que etiquetan a sus amigos para que prueben los productos o servicios de tu marca 

  • La búsqueda online de productos ha hecho que el WOM sea más relevante

La gente confía en opiniones online que parecen auténticas. De hecho, el 89% de los consumidores son más propensos a utilizar un negocio que responde a todas sus opiniones online. Si animas a tus clientes a hacer reseñas de tu negocio en las redes sociales, atraerás a clientes que se sienten motivados por dichas reseñas y las puntuaciones. 


  • El contenido generado por el usuario es más importante que nunca

El contenido generado por los usuarios es potencialmente más eficaz que pagar a personas influyentes. Por ejemplo, según Nosto, el 79% de las personas afirman que los contenidos generados por los usuarios tienen un gran impacto en sus decisiones de compra. 

Para fomentar el contenido generado por el usuario, haz saber a tus seguidores que lo apoyas en tus publicaciones. Un simple "Etiquétanos en una foto de tu ...... que aparezca en nuestro feed" anima a tus seguidores a mostrar su fidelidad a la marca con la esperanza de recibir un reconocimiento. 

Esta práctica también crea comunidad en las redes sociales.