Θεωρία: Μεθοδολογικές δεξιότητες

Εισαγωγή

Οι επικοινωνιακές δεξιότητες έχουν αναγνωριστεί ως ένας από τους καθοριστικότερους παράγοντες των σύγχρονων επιχειρήσεων και αυτό έχει επιβεβαιωθεί από πολυάριθμες μελέτες που έχουν διεξαχθεί μέχρι σήμερα (Goby, Citation2007- Halfhill & Nielsen, Citation2007- Lim et al., Citation2016- Plant & Slippers, Citation2015- Robles, Citation2012- Shuayto, Citation2013- Wang et al., Citation2009- Zehrer & Mössenlechner, Citation2009).  

Ο τουρισμός είναι ένας τομέας που βασίζεται, εκτός από τις καιρικές συνθήκες, το όμορφο περιβάλλον και τον πολιτισμό, στη στενή επαφή και την ανάπτυξη ή τη θέρμη των σχέσεων μεταξύ των ανθρώπων.  

Παρ’ όλο που οι επαγγελματικές γνώσεις είναι απαραίτητες για την αποδοτικότητα της εργασίας, οι έρευνες δείχνουν ότι η κατοχή μόνο τεχνικών δεξιοτήτων έχει καταστεί ανεπαρκής για την αντιμετώπιση των προκλήσεων του σημερινού επιχειρηματικού περιβάλλοντος (Robles, Citation2012).  

Δηλαδή, οι εργοδότες δεν ενδιαφέρονται πλέον για άτομα που διαθέτουν μόνο συγκεκριμένες τεχνικές δεξιότητες, αλλά στερούνται άλλων σημαντικών δεξιοτήτων, ιδίως των κοινωνικών δεξιοτήτων (Binsaeed et al., Citation2016).  

Σύμφωνα με τους Andrews και Higson (Citation2008), οι ήπιες δεξιότητες αναφέρονται στις διαπροσωπικές δεξιότητες, στην διαχείριση των ανθρώπων και στις συμπεριφορές, οι οποίες ενισχύουν την επιχειρηματική αποτελεσματικότητα και τις διαπροσωπικές σχέσεις. 

Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία οποιασδήποτε επιχείρησης, ιδίως στον κλάδο των υπηρεσιών, όπου είναι απαραίτητη. Η επικοινωνία είναι ακόμη πιο σημαντική στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας, όπου ξεπερνά την απλή μετάδοση πληροφοριών και παίζει βαθύτερο ρόλο στις αλληλεπιδράσεις μεταξύ των εργαζομένων και των τουριστών. Σύμφωνα με έρευνες, η επικοινωνία είναι η πιο σημαντική ήπια δεξιότητα στον τομέα του τουρισμού και της φιλοξενίας, με τα στελέχη της φιλοξενίας να περνούν έως και το 80% της ημέρας τους επικοινωνώντας με άλλους. Η ποιότητα της επικοινωνίας τους έχει σημαντικό αντίκτυπο στην εργασιακή ικανοποίηση των εργαζομένων. Οι εργαζόμενοι/ες που αλληλεπιδρούν άμεσα με τους επισκέπτες θεωρούνται οι πιο σημαντικοί, και έχει προταθεί μια οργανωτική δομή με αντίστροφη πυραμίδα για να αντικατοπτρίζει αυτή ακριβώς τη σχέση και την σημασία της. Για να διατηρηθεί ένα θετικό επιχειρηματικό περιβάλλον, όλοι/ες οι εργαζόμενοι/ες στον τουρισμό πρέπει να είναι ικανοί/ες να επικοινωνούν αποτελεσματικά με τους επισκέπτες, τους συναδέλφους και τα ενδιαφερόμενα μέρη σε όλα τα επίπεδα.

Δεξιότητες γραπτής και προφορικής επικοινωνίας 

Ενώ οι έρευνες σχετικά με τη σημασία των επικοινωνιακών δεξιοτήτων αυξάνονται, οι μελέτες που εξετάζουν τον τρόπο με τον οποίο μεταφέρονται τα μηνύματα είναι σχετικά λίγες. Οι περισσότερες μελέτες έχουν επικεντρωθεί στις δεξιότητες γραπτής και προφορικής επικοινωνίας, οι οποίες είναι απαραίτητες για τον γραμματισμό και την επιχειρηματική επικοινωνία. Ωστόσο, ορισμένες μελέτες δείχνουν ότι οι νέοι/ες εργαζόμενοι/ες δεν διαθέτουν επαρκείς δεξιότητες προφορικής επικοινωνίας. Ενώ υπάρχουν πολλαπλές κλίμακες για τις δεξιότητες γραπτής και προφορικής επικοινωνίας που έχουν αναπτυχθεί για διάφορα επαγγέλματα και ενδιαφερόμενους φορείς, μπορεί να μην είναι αρκετές για να καλύψουν τις σύγχρονες επιχειρηματικές ανάγκες. Ως εκ τούτου, υπάρχει ανάγκη να διευρυνθεί το σύνολο των επικοινωνιακών δεξιοτήτων. Στον τουρισμό, η προφορική επικοινωνία είναι η πιο συχνή μορφή επικοινωνίας, αν και εκεί οι πελάτες πρέπει να λαμβάνουν κάποιες σημαντικές πληροφορίες και γραπτώς, π.χ. οδηγίες ασφαλείας, παρεχόμενες υπηρεσίες, μενού με τιμοκατάλογους, κανόνες ντυσίματος, συμπεριφοράς κ.λπ. Επειδή στον τομέα του τουρισμού πολλές επικοινωνίες μπορεί να εκτελούνται με αλλοδαπούς, είναι απαραίτητο οι γραπτές οδηγίες να είναι διαθέσιμες και σε μία ή περισσότερες ξένες γλώσσες και να χρησιμοποιούνται όσο το δυνατόν περισσότερο σήματα και φωτογραφίες. Τα άτομα που γνωρίζουν ξένες γλώσσες είναι επίσης απαραίτητα στις τουριστικές επιχειρήσεις. 

Δεξιότητες ακρόασης 

Οι δεξιότητες ακρόασης είναι ζωτικής σημασίας για τη διαπροσωπική επικοινωνία και οι έρευνες δείχνουν ότι οι διευθυντές/ντριες περνούν σημαντικό μέρος της εργάσιμης ημέρας τους ακούγοντας. Η ακρόαση περιλαμβάνει τη λήψη, την ερμηνεία και την ανταπόκριση σε μηνύματα και θεωρείται η πιο σημαντική και συχνή δραστηριότητα επικοινωνίας στις επιχειρήσεις. Ωστόσο, οι δεξιότητες ακρόασης συχνά παραμελούνται, καθώς θεωρούνται μια φυσική διαδικασία, σε αντίθεση με την ακοή που είναι κάτι έμφυτο. Η αποτελεσματικότητα της ακρόασης είναι χαμηλή, καθώς μόνο το 25% έως 50% των προφορικών πληροφοριών επεξεργάζεται αποτελεσματικά. Ο Brownell (1996) ανέπτυξε ένα πλαίσιο για τις δεξιότητες ακρόασης που περιλαμβάνει έξι σημαντικά στοιχεία, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως εργαλείο για την αξιολόγηση των δεξιοτήτων ακρόασης. 

Δεξιότητες μη λεκτικής επικοινωνίας 

Η αποτελεσματική επικοινωνία περιλαμβάνει πολλαπλές διαστάσεις και χαρακτηριστικά, ανάμεσα στα οποία και τα μη λεκτικά στοιχεία που μπορούν να ενισχύσουν ή να αλλοιώσουν το νόημα των λεκτικών μηνυμάτων. Παρ’ όλο που οι λεκτικές δεξιότητες επικοινωνίας λαμβάνουν τη μεγαλύτερη προσοχή από τους ερευνητές, ο Drucker (1989, όπως αναφέρεται στο Ratcliffe, 2016) τονίζει τη σημασία της προσοχής στις μη λεκτικές ενδείξεις, καθώς μπορούν να μεταφέρουν σημαντικές πληροφορίες.  

Η μη λεκτική επικοινωνία, η οποία περιλαμβάνει το περιβάλλον επικοινωνίας, τα φυσικά χαρακτηριστικά του πομπού και τις κινήσεις του σώματος, εκτιμάται ότι αντιπροσωπεύει έως και το 70% της συνολικής επικοινωνίας (Barnum & Wolniansky, Citation1989, όπως αναφέρεται στο Sundaram & Webster, Citation2000).  

Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό στον κλάδο των υπηρεσιών, όπου η φυσική εμφάνιση του προσωπικού μπορεί να επηρεάσει την αντίληψη των πελατών για τον επαγγελματισμό και την αξιοπιστία του (Sundaram & Webster, Citation2000). Ωστόσο, η μέτρηση της μη λεκτικής επικοινωνίας αποτελεί πρόκληση λόγω της πολυπλοκότητάς της. Οι ερευνητές έχουν αναπτύξει κλίμακες για τη μέτρηση της μη λεκτικής επικοινωνίας, αλλά δεν υπάρχει συναίνεση σχετικά με τον βαθμό λειτουργικότητας αυτών των δεξιοτήτων.  

Για παράδειγμα, ο Uzun (Citation2017) ανέπτυξε μια ολοκληρωμένη κλίμακα, ενώ οι Leigh και Summers (Citation2002) και Limbu κ.ά. (Citation2016) επικεντρώθηκαν σε μη λεκτικές ενδείξεις σε περιβάλλοντα πωλήσεων και ο Lolli (Citation2013a) περιόρισε το πεδίο εφαρμογής σε μη λεκτικές δεξιότητες που σχετίζονται με τον κλάδο της φιλοξενίας. Παρά τη σημασία τους, οι δεξιότητες μη λεκτικής επικοινωνίας παραμένουν ελάχιστα μελετημένες. 

Ένας άλλος σημαντικός παράγοντας στον τομέα του τουρισμού είναι ότι οι άνθρωποι που προέρχονται από διαφορετικά μέρη του κόσμου μπορεί να χρησιμοποιούν διαφορετικούς κώδικες της γλώσσας του σώματος για να εκφράσουν το ίδιο πράγμα, ή ακόμα χειρότερα, να χρησιμοποιούν τον ίδιο κώδικα για να εκφράσουν διαφορετικά πράγματα. Πρέπει να γνωρίζει κανείς αυτό το ενδεχόμενο, καθώς αυτό μπορεί να προκαλέσει παρεξηγήσεις και πρόσθετα προβλήματα. 

Ψηφιακές δεξιότητες

Το σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον, η ψηφιοποίηση και η ανάπτυξη των μέσων κοινωνικής δικτύωσης υποδεικνύουν την ανάγκη ανάπτυξης νέων επικοινωνιακών δεξιοτήτων που ακολουθούν τις τεχνολογικές αλλαγές των σύγχρονων επιχειρήσεων, αλλά υπερβαίνουν τις τεχνικές δεξιότητες και τις δεξιότητες υπολογιστών (Van Laar et al., Citation2017).  

Σε αυτόν τον ψηφιακό κόσμο, η γραφή είναι πιο σημαντική από ποτέ, επειδή τα ψηφιακά μέσα απαιτούν περισσότερη γραπτή επικοινωνία και οι δεξιότητες των εργαζομένων είναι πάντα εκτεθειμένες στο κοινό λόγω της επιρροής του Διαδικτύου (Guffey & Loewy, Citation2016). Οι Moore και Morton (Citation2017) υπογράμμισαν την αδυναμία προσαρμογής του μηνύματος σε ένα συγκεκριμένο πλαίσιο κατάστασης, όπου οι νέοι/ες εργαζόμενοι/ες δεν διαθέτουν επαρκείς επικοινωνιακές δεξιότητες. 

Ο ψηφιακός αλφαβητισμός υπερβαίνει την ικανότητα χρήσης ψηφιακών συσκευών και λογισμικού- απαιτεί μια σειρά από γνωστικές, κινητικές, κοινωνικές και συναισθηματικές δεξιότητες για την αποτελεσματική λειτουργία σε ένα ψηφιακό περιβάλλον. Η διαφάνεια του διαδικτύου καθιστά τις επικοινωνιακές δεξιότητες ακόμη πιο σημαντικές, καθώς εκτίθενται στο κοινό. Οι ψηφιακές δεξιότητες επικοινωνίας είναι πλέον απαραίτητες και στα παραδοσιακά μέσα επικοινωνίας, καθώς τα σύγχρονα μέσα επιτρέπουν την αμφίδρομη επικοινωνία σε πολλά επίπεδα. Ο τομέας αυτός αναμένεται να αναπτυχθεί σημαντικά στο μέλλον, απαιτώντας υψηλότερο επίπεδο ικανοτήτων και ακριβή καθορισμό των απαραίτητων δεξιοτήτων. 

Δεξιότητες επικοινωνίας στον τουρισμό 

Η πρόσληψη και η συνεχής κατάρτιση των εργαζομένων στον κλάδο του τουρισμού και της φιλοξενίας είναι ζωτικής σημασίας λόγω του σημαντικού ρόλου που διαδραματίζουν οι επικοινωνιακές δεξιότητες στη δημιουργία θετικών αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες (Cuic Tankovic, 2020). Η επικοινωνία αποτελεί ζωτική πτυχή της καθημερινής λειτουργίας των τουριστικών επιχειρήσεων, τόσο εξωτερικά με τους πελάτες όσο και εσωτερικά μεταξύ των εργαζομένων (Brownell, 2016- Lolli, 2013a). 

Η εσωτερική επικοινωνία ενισχύει την ικανοποίηση των εργαζομένων, η οποία τελικά επηρεάζει την ικανοποίηση των επισκεπτών (Ryan et al., 1996). Περιλαμβάνει την ανταλλαγή ιδεών, πληροφοριών, οδηγιών και τον συντονισμό των δραστηριοτήτων εντός του οργανισμού (Guffey & Loewy, 2010). Η αποτελεσματική εσωτερική επικοινωνία βοηθά στην ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς και στην αξιολόγηση και ανταμοιβή των εργαζομένων. 

Η διαπροσωπική επικοινωνία στον τουρισμό χαρακτηρίζεται από προσωπικές σχέσεις και λαμβάνει υπόψη τα ιδιαίτερα ψυχολογικά χαρακτηριστικά των ατόμων (Burleson, 2010). Πρόκειται για μια αμφίδρομη διαδικασία επικοινωνίας που συχνά πραγματοποιείται μέσω της άμεσης προσωπικής επαφής. Η διαπροσωπική επικοινωνία είναι ιδιαίτερα σημαντική για όλα τα μέρη που εμπλέκονται στην τουριστική διαδικασία. 

Η σημασία των επικοινωνιακών δεξιοτήτων έχει τονιστεί σε διάφορες μελέτες για τον τουρισμό, αναδεικνύοντάς τες ως βασικές δεξιότητες για τους μελλοντικούς εργαζόμενους στον κλάδο (Wang et al., 2009- Zehrer & Mössenlechner, 2009). Ωστόσο, ορισμένες μελέτες δείχνουν ότι οι νέοι/ες εργαζόμενοι/ες στον τουρισμό συχνά δεν διαθέτουν επαρκείς επικοινωνιακές δεξιότητες (Lolli, 2013b- Stevens, 2005- Paranto & Kelkar, 2000), τονίζοντας την ανάγκη για περαιτέρω έρευνα στον τομέα αυτό για την ενίσχυση της κατανόησης. Παρά τη σημασία των επικοινωνιακών δεξιοτήτων για επιτυχημένες συναντήσεις στον τουρισμό, αρκετοί συγγραφείς έχουν εντοπίσει σημαντικές ελλείψεις στις επικοινωνιακές δεξιότητες των εργαζομένων στον τουρισμό (Peterson, 1997- Bednar & Olney, 1987).

Συμπέρασμα

Εν κατακλείδι, οι αποτελεσματικές επικοινωνιακές δεξιότητες είναι απαραίτητες για την επιτυχία στις σύγχρονες επιχειρήσεις. Ενώ οι τεχνικές γνώσεις είναι απαραίτητες, η κατοχή κοινωνικών δεξιοτήτων, ιδίως δεξιοτήτων επικοινωνίας, είναι εξίσου σημαντική. Οι επικοινωνιακές δεξιότητες περιλαμβάνουν τη γραπτή και προφορική επικοινωνία, τις δεξιότητες ακρόασης, τη μη λεκτική επικοινωνία και τις ψηφιακές δεξιότητες, οι οποίες παίζουν καθοριστικό ρόλο στην επιχειρηματική επικοινωνία. Ο κλάδος του τουρισμού και της φιλοξενίας εξαρτάται ιδιαίτερα από τις επικοινωνιακές δεξιότητες λόγω της εστίασής του στις αλληλεπιδράσεις μεταξύ εργαζομένων και τουριστών. Καθώς οι επιχειρήσεις συνεχίζουν να εξελίσσονται στην ψηφιακή εποχή, ο ψηφιακός αλφαβητισμός και οι δεξιότητες ψηφιακής επικοινωνίας αποκτούν ολοένα και μεγαλύτερη σημασία. Η ανάπτυξη και η τελειοποίηση των επικοινωνιακών δεξιοτήτων μπορεί να ενισχύσει την επιχειρηματική αποδοτικότητα, την ικανοποίηση των εργαζομένων από την εργασία τους και τις θετικές αλληλεπιδράσεις με τους ενδιαφερόμενους φορείς.