Θεωρία: Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων (CRM)

Τα ταξίδια και ο τουρισμός αποτελούν σημαντικό μέρος της ζωής όλων μας. Ο κλάδος των ταξιδιών και του τουρισμού είναι μια αναπτυσσόμενη βιομηχανία που συμβαδίζει με τα τεχνολογικά επιτεύγματα.  Οι επιχειρήσεις στον τομέα του τουρισμού επιδιώκουν να κερδίσουν τον πελάτη εν μέσω έντονου ανταγωνισμού, και χρειάζεται ένα σύστημα που θα τους βοηθήσει να οργανώσουν τις συναλλαγές τους με τους πελάτες, να διευκολύνουν την πρόσβασή τους σε υπηρεσίες, να ενισχύσουν τις σχέσεις μεταξύ της εταιρείας και των πελατών της, να διενεργούν όλες τις συναλλαγές και να ολοκληρώνουν όλες τις πωλήσεις και αγορές, να λαμβάνουν όλες τις εισερχόμενες κλήσεις των πελατών, ανεξάρτητα από το σκοπό τους, είτε πρόκειται για κρατήσεις εισιτηρίων, είτε για ερωτήσεις ή παράπονα, καθώς και την ανακατεύθυσνη των κλήσεων στους πελάτες. 

Το CRM είναι ένα σύστημα που συλλέγει, αναλύει και διαχειρίζεται όλα τα δεδομένα των πελατών των ταξιδιωτικών εταιρειών ή των διαφόρων κρατήσεων, από την καταγραφή και τη διατήρηση των προσωπικών τους πληροφοριών, μέσω της ανάλυσης της συμπεριφοράς και των προβλημάτων των πελατών, μέχρι την επίτευξη καλύτερης εμπειρίας για τους υπάρχοντες πελάτες και την απόκτηση περισσότερων νέων πελατών: Εδώ, το CRM παρέχει στους ιδιοκτήτες αυτών των τουριστικών οργανισμών τις πιο πρόσφατες πληροφορίες για τους πελάτες τους σε πραγματικό χρόνο, ώστε να μπορούν εύκολα να εξάγουν αναλύσεις και αναφορές που βοηθούν όλους τους υπαλλήλους του συγκεκριμένου τομέα να προσδιορίσουν τις βασικές απαιτήσεις του τουρίστα ή του ταξιδιώτη. Οργανώνοντας σωστά τις πληροφορίες για τους υπάρχοντες και τους υποψήφιους πελάτες, μπορεί κανείς να οικοδομήσει ισχυρότερες σχέσεις με το κοινό του και να αναπτύξει ταχύτερα την τουριστική του επιχείρηση. 

Τα συστήματα CRM ξεκινούν με τη συλλογή των δεδομένων ενός πελάτη, του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, του τηλεφώνου, των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και άλλων, σε πολλαπλές πηγές και κανάλια. Μπορούν επίσης να αντλήσουν αυτόματα άλλες πληροφορίες, όπως να αποθηκεύσουν προσωπικά στοιχεία, π.χ οι προσωπικές προτιμήσεις ενός πελάτη στις επικοινωνίες. Ένα εργαλείο CRM οργανώνει αυτές τις πληροφορίες για να δώσει ένα πλήρες αρχείο των ατόμων και των εταιρειών συνολικά, έτσι ώστε ως χρήστης , να μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα τη σχέση σας με την πάροδο του χρόνου. Σας επιτρέπει επίσης να αποθηκεύετε πληροφορίες επικοινωνίας πελατών και υποψήφιων πελατών, να εντοπίζετε ευκαιρίες πωλήσεων, να καταγράφετε θέματα εξυπηρέτησης και να διαχειρίζεστε εκστρατείες μάρκετινγκ, όλα σε μια κεντρική τοποθεσία - και να κάνετε τις πληροφορίες σχετικά με κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη διαθέσιμες σε οποιονδήποτε στην εταιρεία σας που μπορεί να τις χρειαστεί. Ένα σύστημα CRM δίνει σε όλους - από τις πωλήσεις, την εξυπηρέτηση πελατών, την επιχειρηματική ανάπτυξη, την πρόσληψη προσωπικού, το μάρκετινγκ ή οποιονδήποτε άλλο κλάδο της επιχείρησης - έναν καλύτερο τρόπο διαχείρισης των εξωτερικών αλληλεπιδράσεων και των σχέσεων που οδηγούν στην επιτυχία. Τα εργαλεία CRM μπορούν να χρησιμοποιηθούν για πολλούς σκοπούς. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε μια ψηφιακή λύση για να διαχειριστείτε την παρουσία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και την επικοινωνία σας με τους ακολούθους και τους δυνητικούς πελάτες. Ή μπορείτε να εφαρμόσετε λύσεις CRM σε μια συγκεκριμένη εκστρατεία ψηφιακού μάρκετινγκ, για να μετρήσετε την απόδοσή της και την αλληλεπίδραση που δημιουργείται.