Vorige
Volgende

4. Κατευθυντήριες γραμμές για να λειτουργήσει το CRM στις τουριστικές επιχειρήσεις

Ακολουθούν ορισμένες κατευθυντήριες γραμμές για να κάνετε ένα αποτελεσματικό σύστημα CRM να δουλέψει για εσάς.


1. Καλλιέργεια μακροχρόνιων αμοιβαία επωφελών σχέσεων με τους πελάτες

Αναπτύσσουμε μια φιλοσοφία που καλλιεργεί μακροχρόνιες αμοιβαία επωφελείς σχέσεις με τους πελάτες που με τη σειρά τους ενισχύουν την αίσθηση της κοινότητας και του ανήκειν.  

Αν και ένα χαρακτηριστικό ενός προγράμματος επιβράβευσης είναι οι ανταμοιβές, η εστίαση θα πρέπει να είναι στην ανάπτυξη σχέσεων. Στόχος είναι να καταστεί το κόστος αλλαγής μάρκας ακριβό για τον πελάτη, οπότε τα οφέλη μιας σχέσης να υπερβαίνουν το κόστος για την επιχείρηση. 

Η οικοδόμηση μιας σχέσης με τους πελάτες δεν είναι εύκολη υπόθεση, αλλά η προσπάθεια μπορεί να είναι εξαιρετικά αποδοτική και για τα δύο μέρη. Η οικοδόμηση ουσιαστικών σχέσεων με τους πελάτες είναι επωφελής τόσο για τους πελάτες όσο και για τους οργανισμούς. Στην πραγματικότητα, το 86% των πελατών που έχουν μια "συναισθηματική σύνδεση" με μια μάρκα είναι πιο πιθανό να συνεχίσουν τη συνεργασία αυτή στο μέλλον. Αυτό ενισχύει την ιδέα ότι μια καλή πρώτη εντύπωση και η καλλιέργεια των σχέσεων με τους καταναλωτές από την αρχή μπορεί να αποδώσει στην πορεία. 


2. Βάση δεδομένων πελατών

Ανάπτυξη βάσης δεδομένων πελατών 

Το CRM βασίζεται στις πληροφορίες πελατών που καταγράφονται στις συναλλαγές και παρέχουν στην επιχείρηση πληροφορίες σχετικά με τις αγορές και την αποτελεσματικότητα των πρωτοβουλιών ανταμοιβής. Πρόκειται για ένα αποθετήριο πληροφοριών των πελατών, στο οποίο έχουν πρόσβαση το προσωπικό πωλήσεων και το προσωπικό εξυπηρέτησης. Μια βάση δεδομένων δεν χρειάζεται να είναι τεχνολογικά πολύπλοκη ή ακριβή.  

Να θυμάστε ότι οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να έρθουν πιο κοντά στους πελάτες τους από ό,τι οι μεγάλες επιχειρήσεις, καθώς μπορούν να ανταποκρίνονται καλύτερα στις μεταβαλλόμενες συνθήκες και να προσαρμόζονται καλύτερα καθώς οι συνθήκες της αγοράς αλλάζουν. Επειδή μια μικρή επιχείρηση βρίσκεται πιο κοντά στους πελάτες της, είναι σε πλεονεκτικότερη θέση να ακούει τα σχόλια και να παρατηρεί τις μεταβαλλόμενες προτιμήσεις. Σε μια μικρή επιχείρηση, οι εργαζόμενοι είναι πιο πιθανό να είναι εκπαιδευμένοι σε πολλαπλά πεδία. Αυτή η προσαρμοστικότητα είναι χρήσιμη όταν χρειάζεται να επανεξετάσετε το επιχειρηματικό σας μοντέλο και σας επιτρέπει να διατηρήσετε ποιοτικούς ανθρώπους στο προσωπικό σας και να αξιοποιήσετε τις γνώσεις τους σχετικά με την επιχείρηση και την πελατειακή σας βάση.


3. Επιλογή πελατών

Επιλογή πελατών που προσφέρουν μέγιστη απόδοση 

Δεν είναι πάντα εφικτό να αναπτύξετε μια σχέση με κάθε πελάτη. Είναι σημαντικό να εντοπίσουμε εκείνους που δε νοιάζονται τόσο για τις τιμές και είναι λιγότερο πιθανό να αλλάξουν μάρκα για μια καλύτερη προσφορά. Ως εκ τούτου, τα κριτήρια επιλογής θα περιλαμβάνουν: 

  • τη συχνότητα και τον όγκο των αγορών, τα συνήθη έξοδα και την πιθανότητα μελλοντικής επίσκεψης στο κατάστημα (φυσικό ή online) 

  • Την ανάπτυξη ενός συστήματος βαθμίδων για τη διαφοροποίηση των μελών ανάλογα με το επίπεδο αγορών τους. 

  • Επιλογή πελατών που φέρνουν κέρδος και η επιχείρηση είναι σε θέση να ικανοποιήσει καλύτερα τις ανάγκες τους. 

Αυτό το κριτήριο επιλογής εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από το Σύστημα Επιχειρηματικών Πληροφοριών και την ανάλυση δεδομένων που διατηρείτε. Μπορείτε να ανατρέξετε στην Ενότητα 2 για να αξιολογήσετε αν έχετε την ικανότητα να εξάγετε αυτές τις πληροφορίες.


4. Προστιθέμενη αξία

Παροχή προστιθέμενης αξία σε πιστούς πελάτες 

  • Οι οικονομικές ανταμοιβές είναι απαραίτητες 

  • Μπορεί να είναι βραχυπρόθεσμη (π.χ. κάντε μια αγορά και λάβετε μια ανταμοιβή αμέσως) 

  • Ή μακροπρόθεσμη (π.χ. οι πόντοι επαναλαμβανόμενων αγορών συσσωρεύονται για την επίτευξη ενός στόχου - βραβείου) 

  • Ένα κλιμακωτό σύστημα επιβράβευσης παρέχει ενισχυμένη αίσθηση της προστιθέμενης αξίας 

Οι αφοσιωμένοι πελάτες σας αλληλεπιδρούν με το εμπορικό σας σήμα, οπότε μην τους φέρεστε σαν να είναι ξένοι. 

Διαβάστε αυτά τα άρθρα για να πάρετε περισσότερες ιδέες: 

Οι επιλογές περιλαμβάνουν:  

  • Αποκλειστικές προσφορές 

  • Αναβαθμίσεις υπηρεσιών 

  • Προτεραιότητα θέσεων 

  • Αποκλειστικές ευκαιρίες προεπισκόπησης νέων προσφορών σε υπηρεσίες & προϊόντα 

  • Τηλέφωνο επικοινωνίας για προνομιακή κράτηση 

  • Εγγυημένες κρατήσεις ανά πάσα στιγμή 

  • Εκδηλώσεις μόνο για μέλη 

  • Ειδικές παροχές, όπως «σαλόνι» μελών 

Επικοινωνήστε με τους αφοσιωμένους πελάτες μέσω άμεσων τρόπων ενημέρωσης  και ουσιαστικά. Ενώ η μαζική διανομή ενημερωτικών δελτίων στους πελάτες είναι χρήσιμη, το αποτελεσματικό CRM περιλαμβάνει εξατομικευμένα μηνύματα. 

Αυτό θα πρέπει να βασίζεται σε προσωπικές πληροφορίες του πελάτη στη βάση δεδομένων. Ακολουθούν ορισμένες ιδέες: 

  • ειδικές προσφορές που σχετίζονται με τις αγοραστικές τους προτιμήσεις. 

  • υπενθυμίσεις σε παλιότερους συχνούς πελάτες που έχουν καθυστερήσει μια επίσκεψη. 

  • Ειδικές προσφορές σε πελάτες της βάσης δεδομένων που έχουν αναφέρει αρνητική εμπειρία εξυπηρέτησης.  

  • Διαγωνισμοί που αναγνωρίζουν την κατάσταση βαθμίδας των πελατών  

  • προσφορά προστιθέμενης αξίας εκτός περιόδου αιχμής που αναγνωρίζει τις προσωπικές προτιμήσεις του πελάτη. 

  • Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο που ζητά ανατροφοδότηση σχετικά με την πρόσφατη υπηρεσία 

  • Ειδικές προσφορές γενεθλίων και επετείων  

Εξετάστε τους μηχανισμούς που διαθέτετε για τη συλλογή πολύτιμων δεδομένων σχετικά με τις αγορές και την γενικότερη αγοραστική συμπεριφορά των πελατών σας. Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα για να ενισχύσετε τη σχέση σας. Έχουν ανάγκη από επικοινωνία για την επιδιόρθωση/αποκατάσταση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας; Στείλτε τους υπενθυμίσεις. Αναγνωρίστε τα ορόσημα/σημεία αναφοράς. Έχουν περάσει έξι μήνες ή ένας χρόνος από τότε που αγόρασαν εκείνο το σημαντικό αντικείμενο; Ρωτήστε τους για να δείτε αν είναι ικανοποιημένοι. Ενημερώστε τους για προσφορές ή εκπτώσεις σε προϊόντα. Προσαρμόστε τις επικοινωνίες σας όσο το δυνατόν περισσότερο. Τα εξατομικευμένα μηνύματα κάνουν τους πελάτες να αισθάνονται ότι εκτιμώνται, ξεχωρίζουν στα εισερχόμενά τους και συμβάλλουν στην αφοσίωση στο Brand σας. Ανταμείψτε όσους/ες είναι πιστοί/ες στην επωνυμία σας. Στείλτε κουπόνια και προσφορές ή δημιουργήστε ένα πρόγραμμα πόντων. Προσφέρετε εκπτώσεις μόνο για μέλη ή ειδικές ώρες προεπισκόπησης των πωλήσεων που δίνουν κίνητρο στους αφοσιωμένους πελάτες να ψωνίσουν. Έχετε κατά νου ότι τα προγράμματα αφοσίωσης δεν χρειάζεται να αφορούν μόνο τα δωρεάν προϊόντα. Βρείτε δημιουργικούς τρόπους για να δώσετε στους αφοσιωμένους πελάτες σας να καταλάβουν ότι εκτιμάτε την αφοσίωσή τους στη μάρκα σας και να τους δώσετε έναν καλό λόγο για να ψωνίσουν! 

Υπάρχουν πολυάριθμες μελέτες που αποδεικνύουν την αποτελεσματικότητα των εξατομικευμένων επικοινωνιών, ιδίως του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. 

Σύμφωνα με την έκθεση Bond Brand Loyalty Report 2018: 

- Το 77% των καταναλωτών δηλώνουν ότι είναι πιθανό να παραμείνουν σε μια μάρκα που διαθέτει πρόγραμμα επιβράβευσης. 

- Το 70% των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να συστήσει μια μάρκα με καλό πρόγραμμα αφοσίωσης. 

- Το 63% των καταναλωτών δηλώνουν ότι είναι έτοιμοι να τροποποιήσουν τις καταναλωτικές τους συνήθειες προκειμένου να μεγιστοποιήσουν τα οφέλη ενός προγράμματος επιβράβευσης. 


5. Σύσταση από στόμα σε στόμα

Οι ευχαριστημένοι πελάτες μπορούν να αποτελέσουν το πλεονέκτημα για την επιχείρηση, ακόμη και αν είναι απίθανο να επιστρέψουν οι ίδιοι Η υπέρβαση των προσδοκιών ενός πελάτη είναι το θεμέλιο του WΟM. Ναι, είναι πράγματι δύσκολο να συνεχίσετε να υπερβαίνετε τις προσδοκίες του ίδιου πελάτη με την πάροδο του χρόνου, ωστόσο οι συστάσεις από στόμα σε στόμα είναι ένας ισχυρός οργανικός παράγοντας οικοδόμησης της εικόνας του εμπορικού σήματος. Ως εκ τούτου, θα πρέπει να ενθαρρύνει κανείς το Word of Mouth από τους πελάτες και να τους διευκολύνει να το κάνουν... να ζητούν ανατροφοδότηση και συστάσεις.   

Ενθάρρυνση των πελατών σας να μοιραστούν τις θετικές τους εμπειρίες 

  • Ευκαιρία για φωτογραφία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, "check in" στο Facebook, hashtag στο Twitter 

  • Προσφέροντας κίνητρα στους influencers για να δημοσιεύουν στο feed τους 

  • Παροχή κινήτρων για online μαρτυρίες στο TripAdvisor κ.λπ. 

  • Διαδικτυακός διαγωνισμός, όπου η συμμετοχή απαιτεί από τον/την συμμετέχοντα/ουσα να μοιραστεί την ανάρτηση 

Ρίξτε μια ματιά εδώ για περισσότερες ιδέες  

Όλοι γνωρίζουμε ότι το μάρκετινγκ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για να οικοδομήσετε σχέσεις με το κοινό σας και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας. Πλατφόρμες όπως το YouTube, το Instagram και το Twitter έχουν αναπτυχθεί ραγδαία και δεν δείχνουν σημάδια επιβράδυνσης. 

Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να μοιραστείτε χρήσιμο περιεχόμενο, να προωθήσετε προϊόντα, να δημιουργήσετε συνδέσεις με συνεργάτες και πολλά άλλα. 

Όταν εξετάζετε τον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες χρησιμοποιούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, γίνεται σαφές γιατί αυτοί οι ιστότοποι είναι τόσο σημαντικοί για τη συνεχή ανάπτυξη. Ο μέσος άνθρωπος ξοδεύει σχεδόν 2,5 ώρες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κάθε μέρα. Εν τω μεταξύ, αυτές οι πλατφόρμες οδηγούν το 31% της επισκεψιμότητας σε άλλους ιστότοπους. 

Ενθάρρυνση των πελατών να “στρατολογήσουν” άλλους πελάτες 

  • Κίνητρα όπως εκπτώσεις ή βραβεία 

  • Ανατροφοδότηση από τους πελάτες σχετικά με τις προτιμώμενες ανταμοιβές 

  • Προώθηση του προγράμματος παραπομπής 

Ζητώντας από τους υπάρχοντες πελάτες να συστήσουν την επιχείρησή σας σε υποψήφιους πελάτες με αντάλλαγμα κίνητρα, μπορείτε να αυξήσετε την αξιοπιστία και την εμβέλειά σας - όλα κρίσιμα συστατικά στοιχεία της αποτελεσματικής πώλησης και στρατηγικές για την προσέλκυση περισσότερων πελατών. Ένα καλό πρόγραμμα παραπομπών μπορεί να βοηθήσει σημαντικά τις επιχειρήσεις όλων των μεγεθών. 

Το πρόγραμμα θα πρέπει να ενθαρρύνει τους πιστούς πελάτες σας να μοιραστούν το Brand σας με τους φίλους, τους συναδέλφους και τα μέλη της οικογένειάς τους. Καλό θα ήταν  να προσφέρετε μια ανταμοιβή γι’ αυτήν την κίνηση, όπως μια μικρή έκπτωση ή μια δωροκάρτα σε αντάλλαγμα για την προσπάθειά τους. 

Πράγματα που άλλαξαν με τα WOM στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης  

1. Οι άνθρωποι εμπιστεύονται ο ένας τον άλλον περισσότερο από τις μάρκες. 

Η εμπιστοσύνη στις προτάσεις των ανθρώπων που ανήκουν στις συναναστροφές μας ενισχύεται μόνο από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Για παράδειγμα, το Facebook διαθέτει μια λειτουργία που επιτρέπει στους χρήστες να κάνουν προτάσεις προϊόντων. 

2. Το μάρκετινγκ επιρροής βρίσκεται σε άνοδο. 

Οι δαπάνες μάρκετινγκ επιρροής αυξήθηκαν σχεδόν κατά 34% το 2021. 

Το μάρκετινγκ επιρροής αυξάνεται συνεχώς και βοηθά τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν αναγνωρισιμότητα, να αυξήσουν τις πωλήσεις και να προσεγγίσουν νέα κοινά. Το κοινό εμπιστεύεται τους/τις influencers και είναι σε θέση να συνεργαστούν άμεσα με αυτούς ως πρεσβευτές της μάρκας σας. 

3. Τα likes στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δεν σημαίνουν απαραίτητα σύσταση. 

Ένα tweet με καλές επιδόσεις δείχνει ότι γνωρίζετε το κοινό σας - αλλά δεν εγγυάται σύσταση. 

Ανακατευθύνετε το κοινό σας στην ενότητα των σχολίων συμπεριλαμβάνοντας λέξεις όπως: "Πείτε μας ποιο είναι το αγαπημένο σας πρωινό στα σχόλια παρακάτω" ή "Πώς σας βοήθησε ο νέος μας οδηγός για τα τοπικά μνημεία πολιτιστικής κληρονομιάς;". 

Δείκτες του επιτυχημένου WOMM (Word of Mouth Marketing) αποτελούν: 

  • Άνθρωποι που συνιστούν το προϊόν σας σε άλλους χρήστες 

  • Χρήστες που επισημαίνουν τους φίλους τους για να δοκιμάσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της μάρκας σας 

4. Η διαδικτυακή έρευνα προϊόντων έχει καταστήσει το WOMM πιο σημαντικό. 

Οι άνθρωποι εμπιστεύονται τις διαδικτυακές κριτικές που μοιάζουν αυθεντικές. Στην πραγματικότητα, το 89% των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να επιλέξουν μια επιχείρηση που απαντά σε όλες τις διαδικτυακές κριτικές της. 

Ενθαρρύνοντας τους πελάτες σας να υποβάλλουν κριτικές για την επιχείρησή σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, θα προσελκύσετε πελάτες που ενδιαφέρονται για κριτικές και βαθμολογίες. 

5. Το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες είναι πιο σημαντικό από ποτέ. 

Το περιεχόμενο που δημιουργείται από τους χρήστες είναι δυνητικά πιο αποτελεσματικό από το να πληρώνεις τους influencers. Για παράδειγμα, σύμφωνα με τη Nosto, το 79% των ανθρώπων δηλώνει ότι το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες επηρεάζει σημαντικά τις αγοραστικές τους αποφάσεις. 

Για να ενθαρρύνετε το περιεχόμενο που δημιουργείται από χρήστες, ενημερώστε τους ακολούθους σας ότι το υποστηρίζετε στις αναρτήσεις. Ένα απλό "Βάλτε μας ετικέτα σε μια φωτογραφία του ...... που εμφανίζεται στο feed μας", ενθαρρύνει τους ακολούθους σας να διατηρήσουν την αφοσίωσή τους στην μάρκα με την ελπίδα να λάβουν μια ανατροφοδότηση. Αυτή η πρακτική χτίζει επίσης την κοινότητα στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.


Vorige
Volgende