Theorie: Methodologische vaardigheden

Inleiding:

Al dan niet een strandbar bouwen die ook open is voor externe klanten in ons hotel? Al dan niet een lichte lunch aanbieden in de poolbar of gewoon verfrissingen en drankjes? Wat te doen om het probleem op te lossen van het schoonmaken van het zwembad van bladeren van de nabijgelegen plataan? Dit zijn slechts drie indicatieve situaties waarin een beslissing moet worden genomen. In het bedrijfsleven is besluitvorming een cruciaal onderdeel van elke operatie. Afhankelijk van het niveau waarop de beslissing wordt genomen, zijn er drie primaire soorten beslissingen: strategisch, tactisch en operationeel. Elk van deze beslissingen verschilt qua reikwijdte, tijdshorizon en impact op de organisatie.

Strategische beslissingen zijn beslissingen op hoog niveau die worden genomen door topmanagers. Deze beslissingen zijn gericht op de lange termijn doelen en richting van de organisatie, bijvoorbeeld om een nieuwe luchtvaartverbinding naar het buitenland tot stand te brengen, een nieuwe rondleiding te introduceren, een nieuw gangpad in het hotel te bouwen met suites en een individueel zwembad voor elke suite. Strategische beslissingen worden zelden genomen en hebben een aanzienlijke impact op de organisatie. Voorbeelden van strategische beslissingen zijn fusies en overnames, diversificatie van producten of diensten en beslissingen over het betreden of verlaten van de markt.

Tactische beslissingen worden genomen door midden-managers en zijn gericht op het implementeren van de strategieën die zijn bepaald door topmanagers. Tactische beslissingen worden vaker genomen dan strategische beslissingen en zijn over het algemeen gericht op het behalen van doelen op korte tot middellange termijn. Voorbeelden van tactische beslissingen zijn wervingsbeslissingen, marketingcampagnes en beslissingen over productontwikkeling. Voorbeelden in de toeristische sector zijn het aannemen van een nieuwe Japanse chef-kok na de strategische beslissing om een sushirestaurant op te richten, het lanceren van een sociale mediacampagne na de beslissing om een nieuwe rondleiding aan te bieden, enz.

Operationele beslissingen worden genomen door eerstelijnsmedewerkers en zijn gericht op de dagelijkse activiteiten. Deze beslissingen worden vaker genomen dan strategische en tactische beslissingen en zijn gericht op het bereiken van onmiddellijke doelen. Voorbeelden van operationele beslissingen zijn het inplannen van medewerkers, het bestellen van voorraad en het oplossen van klachten van klanten. Voorbeelden van tactische beslissingen in de toeristische sector zijn de inhoud van een klein mandje in de toiletten van een hotel, de uniformen van het personeel in een restaurant, de frequentie waarmee het menu wordt gewijzigd enz.

Kortom, strategische, tactische en operationele beslissingen zijn essentieel voor het succes van elke organisatie. Elke beslissing wordt genomen op een ander niveau van de organisatie en heeft een andere tijdshorizon, reikwijdte en impact op de organisatie. Het begrijpen van deze verschillende soorten beslissingen is van cruciaal belang voor effectieve besluitvorming en uiteindelijk voor het succes van de organisatie.

Principes van besluitvorming:

Om een goede beslissing te nemen, is het belangrijk om duidelijke en goed gedefinieerde doelen te hebben die aansluiten bij jouw waarden en prioriteiten. Het is essentieel om alle mogelijke opties of handelwijzen te overwegen en hun voor- en nadelen af te wegen. Het verzamelen van relevante en nauwkeurige informatie en het objectief analyseren ervan zijn cruciale stappen bij het nemen van een weloverwogen beslissing. Elke beslissing brengt afwegingen en alternatieve kosten met zich mee, en het is belangrijk om deze factoren in overweging te nemen in het besluitvormingsproces. Elke beslissing brengt een zekere mate van risico en onzekerheid met zich mee, en het is belangrijk om deze factoren op de juiste manier te beoordelen en te beheersen.
Besluitvormingstechnieken:

Er zijn verschillende technieken die kunnen worden gebruikt om effectieve beslissingen te nemen. Rationele besluitvorming omvat het identificeren van het probleem, het verzamelen van relevante informatie, het genereren van alternatieven, het evalueren van elk alternatief op basis van een reeks criteria en het selecteren van het beste alternatief.

Sommige soorten besluitvorming zijn:

• Intuïtieve besluitvorming houdt in dat je vertrouwt op jouw instinct of onderbuikgevoel om een beslissing te nemen, gebaseerd op jouw ervaringen en expertise uit het verleden. Dit type beslissing is afhankelijk van de ervaring en het talent van een specifieke persoon, vaker van de manager, maar het kan enige tijd duren voordat het genomen wordt, want zelfs als het briljante idee in een flits is gekomen, kost het tijd om alle parameters te onderzoeken. 

• Rationele besluitvorming is het tegenovergestelde van intuïtieve besluitvorming. Het is een strikte procedure waarbij gebruik wordt gemaakt van objectieve kennis en logica. Het omvat het identificeren van het probleem dat moet worden opgelost, het verzamelen van feiten, het identificeren van opties en resultaten, het analyseren ervan, het overwegen van alle relaties en het selecteren van de optimale beslissing. Zelfs in dit geval zijn sommige fasen van deze procedure, zoals bijvoorbeeld het identificeren van opties, wat een creatieve activiteit is en de manieren om enthousiasme over te brengen op de betrokkenen om de beslissing tot een succes te maken, geen puur rationele procedures.

• Geheugensteunen zijn mentale snelkoppelingen die kunnen helpen bij het vereenvoudigen van complexe besluitvormingstaken, maar ze kunnen ook leiden tot vooroordelen en fouten als ze niet op de juiste manier worden gebruikt. Het belangrijkste probleem van geheugensteunen, is dat die zijn gebaseerd op hoe men in het verleden in analoge gevallen heeft gehandeld (bijvoorbeeld lastige klanten), is dat het niet de tijd of moeite geeft om een geheel nieuwe en creatievere oplossing te bedenken, die veel voordeliger zou kunnen zijn.

• Individuele besluitvorming wordt algemeen aanvaard als een effectieve manier om ergens een besluit over te nemen, aangezien je gefocust bent en snel beslissingen kunt nemen. In een hotel kan de beslisser de manager zijn. Aangezien de hotelmanager in veel gevallen de eigenaar is en in andere gevallen de verantwoordelijke persoon tegenover de eigenaren, heeft hij/zij vaak de neiging om zelf beslissingen te nemen. Het is echter een probleem wanneer de manager eist dat hij/zij zelfs voor de minste beslissingen moet worden gevraagd, bijvoorbeeld of er ramen moeten worden geopend, of de muziek harder moet of niet enz.

• Groepsbesluitvorming gaat over het betrekken van meerdere belanghebbenden bij het besluitvormingsproces, wat verschillende perspectieven kan bieden en de kwaliteit van de beslissing kan verbeteren. In veel gevallen missen managers veel informatie die andere medewerkers in direct contact met klanten wel hebben.

Uitdagingen van besluitvorming:

Er zijn verschillende uitdagingen en valkuilen die effectieve besluitvorming kunnen belemmeren. Mensen hebben de neiging om overmoedig te zijn in hun vermogen om nauwkeurige voorspellingen of oordelen te doen, wat in feite kan leiden tot slechte beslissingen.

• Confirmatie bias is een neiging om informatie te zoeken die bestaande overtuigingen bevestigt en informatie te negeren die deze tegenspreekt, wat kan leiden tot bekrompen beslissingen.

• Escalatie van commitment is de neiging om meer toegewijd te raken aan een beslissing als er eenmaal tijd, geld of moeite in is geïnvesteerd, wat kan leiden tot koppigheid en onwil om van koers te veranderen.

• Groepsbesluitvorming kan worden beïnvloed door groepsdenken, wat een neiging is om zich te conformeren aan de consensus van de groep en afwijkende meningen te negeren.

Besluitvorming in het toerisme

Toerisme is een product dat onderhevig is aan verschillende factoren, waaronder de beslissingen van machtige internationale toerismebureaus die een groot deel van de toeristenstromen kanaliseren. Besluitvorming in het toerisme omvat het navigeren door onzekere omgevingen, rekening houden met de belangen van belanghebbenden en het balanceren van korte termijn doelen met duurzaamheid op lange termijn. Analytisch denken en probleemoplossende vaardigheden zijn noodzakelijk voor het identificeren en definiëren van problemen, het verzamelen van relevante informatie en het genereren van oplossingen. Data gestuurde besluitvorming maakt gebruik van markttrends en klantvoorkeuren om evidence-based keuzes te maken. Tegenwoordig gebruiken veel toeristische bedrijven, waaronder luchtvaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuur, hotels enz., kwaliteitsmanagementsystemen zoals ISO 9001 en verzamelen, verwerken en analyseren de meningen en opmerkingen van klanten als een standaardprocedure om inzicht te krijgen in de kwaliteit van hun diensten.

Tools voor risicobeoordeling, zoals SWOT-analyse en scenarioplanning, helpen potentiële risico's te beheersen. Betrokkenheid van belanghebbenden zorgt ervoor dat er rekening wordt gehouden met verschillende perspectieven voor inclusieve en duurzame resultaten. Ethische en duurzame besluitvorming geeft prioriteit aan sociale, ecologische en culturele effecten. Aanpassingsvermogen en flexibiliteit zijn essentieel om strategieën aan te passen aan veranderende trends en uitdagingen.

Conclusie:

Effectieve besluitvorming is een complexe en kritische vaardigheid die kan worden ontwikkeld en verbeterd door oefening en reflectie. Door de in dit hoofdstuk besproken principes en technieken toe te passen en je bewust te zijn van de uitdagingen en valkuilen, kun je weloverwogen en ethische beslissingen nemen die aansluiten bij jouw doelen en waarden.