Teoría: Habilidades Metodologicas

¿Construir o no un chiringuito abierto también a clientes externos en nuestro hotel? ¿Ofrecer o no comida ligera en el bar de la piscina o sólo refrescos y bebidas? ¿Qué hacer para resolver el problema de limpiar la piscina de las hojas del plátano? Estos son sólo tres ejemplos de situaciones indicativas que requieren tomar una decisión en un contexto profesional. 

En los negocios, la toma de decisiones es una parte crucial de cualquier operación. Dependiendo del nivel en el que se tome la decisión, existen tres tipos principales de decisiones: estratégicas, tácticas y operativas. Cada una de estas decisiones difiere en cuanto a su alcance, horizonte temporal e impacto en la organización. Veremos a continuación cada una de estas categorías. 

Las decisiones estratégicas son decisiones de alto nivel que toman los altos ejecutivos. Estas decisiones se centran en los objetivos y la dirección a largo plazo de la organización, por ejemplo, establecer una nueva conexión aérea con el extranjero, introducir una nueva visita guiada en la oferta turística de la agencia, construir un nuevo pasillo en el hotel con suites y una piscina individual para cada suite, etc. Las decisiones estratégicas suelen tomarse con poca frecuencia y tienen un impacto significativo en la organización. Algunos ejemplos de decisiones estratégicas son las fusiones y adquisiciones, la diversificación de productos o servicios y las decisiones de entrada o salida del mercado. Las decisiones tácticas, por su parte, las toman los mandos intermedios y se centran en aplicar las estrategias establecidas por los ejecutivos de alto nivel. 

Las decisiones tácticas se toman con más frecuencia que las estratégicas y suelen centrarse en la consecución de objetivos a corto y medio plazo. Ejemplos de decisiones tácticas son, por ejemplo, las relativas a la contratación de personal, las campañas de marketing y las decisiones de desarrollo de productos. En el sector turístico, por ejemplo, serían decisiones tácticas las siguientes: contratar a un nuevo chef japonés tras la decisión estratégica de fundar un restaurante de sushi para diversificar el negocio, o lanzar una campaña en las redes sociales con fines promocionales tras la decisión de ampliar la oferta al ofrecer una nueva visita guiada, etc. 

En última instancia, las decisiones operativas son aquellas que toman los empleados de primera línea y se centran en las actividades cotidianas del día a día. Estas decisiones se toman con más frecuencia que las estratégicas y tácticas y se centran en la consecución de objetivos inmediatos. Ejemplos de decisiones operativas son, por ejemplo, la programación de horarios de los empleados, los pedidos de inventario y la resolución de las quejas de los clientes. Ejemplos específicos de decisiones tácticas en el sector turístico serían: seleccionar el contenido a incluir en la cesta en los aseos de un hotel, decidir sobre los uniformes del personal en un restaurante, la frecuencia de cambio del menú, etc. 

En resumen, las decisiones estratégicas, tácticas y operativas, y el conjunto coherente de las mismas, son esenciales para el éxito de cualquier organización. Cada decisión se toma en un nivel diferente de la organización y tiene un horizonte temporal, un alcance y un impacto diferentes en la organización. Comprender estos diferentes tipos de decisiones es fundamental para la toma de decisiones eficaz y, en última instancia, para el éxito de la organización.

Principios de la toma de decisiones

Para tomar una buena decisión, es importante tener objetivos claros y bien definidos que estén en consonancia con tus valores y prioridades. Es esencial considerar todas las opciones o líneas de actuación posibles y sopesar sus pros y sus contras antes de decantarse por una determinada opción. Por ello, recopilar información pertinente y precisa, y analizarla objetivamente son pasos fundamentales para tomar una decisión con conocimiento de causa. 

Toda decisión implica compensaciones y costes de oportunidad, y es importante tener en cuenta estos factores en el proceso de toma de decisiones. Toda decisión implica cierto grado de riesgo e incertidumbre, y es importante evaluar y gestionar adecuadamente estos factores.

Técnicas de toma de decisiones

Existen varias técnicas que pueden utilizarse para tomar decisiones eficaces. La toma de decisiones racional implica identificar el problema, recopilar información relevante, generar alternativas, evaluar cada alternativa en función de una serie de criterios y seleccionar la mejor. 

Algunos tipos de toma de decisiones son:  

• La toma de decisiones intuitiva consiste en confiar en el instinto o la intuición para tomar una decisión, basándote en la experiencia y los conocimientos adquiridos con anterioridad. Este tipo de decisión se basa en la experiencia vital y el talento de una persona concreta, pero tiene que llevar cierto tiempo tomarla porque, aunque la idea brillante haya surgido en un instante, requiere tiempo para examinar todos los parámetros para que la decisión funcione. 
• La toma de decisiones racional es lo contrario de la toma de decisiones intuitiva. Es un procedimiento estricto que utiliza el conocimiento objetivo y la lógica. Implica identificar el problema a resolver, reunir hechos, identificar opciones y resultados, analizarlos, considerar todas las relaciones y seleccionar la decisión óptima. Incluso en este caso, algunas fases de este procedimiento, como por ejemplo la identificación de opciones, que es una actividad creativa, y las formas de transmitir entusiasmo a las personas implicadas para que la decisión sea un éxito, no son procedimientos puramente racionales. 
• Los heurísticos son atajos mentales que pueden ayudar a simplificar tareas complejas de toma de decisiones, pero también pueden dar lugar a sesgos y errores si no se utilizan adecuadamente. El principal problema de la heurística, que se basa en cómo se actuó en casos análogos en el pasado (por ejemplo, cómo comportarse ante clientes difíciles), es que no da tiempo ni esfuerzo a concebir una solución totalmente nueva y más creativa, que podría resultar mucho más beneficiosa.  
• La toma de decisiones individual está comúnmente aceptada como una forma eficaz de decidir sobre algo, ya que uno/A está centrado y es capaz de tomar decisiones rápidas. En un hotel, el responsable de la toma de decisiones puede ser el director. Como el director del hotel es en muchos casos el propietario, y en otros la persona responsable ante los propietarios, a menudo tiende a tomar decisiones por sí mismo. Sin embargo, es un problema cuando el director exige que se consulte previamente hasta para las decisiones más insignificantes, por ejemplo, si hay que abrir las ventanas, si la música debe estar más alta o no, etc. Esto dificultará las operaciones diarias y supondría una pérdida de eficiencia. Por lo tanto, no hay que confundir la toma de decisiones individuales con la incapacidad para delegar. 
• La toma de decisiones en grupo consiste en implicar a múltiples partes interesadas en el proceso de toma de decisiones, lo que puede aportar diversas 10 perspectivas y mejorar la calidad de la decisión. En muchos casos, los directivos pasan por alto mucha información que pueden tener otros miembros del personal en contacto directo con los clientes. Además, la toma de decisiones grupales en un contexto de trabajo en equipo permite un incremento de la moral y del sentido de pertenencia.

Retos de la toma de decisiones

Hay varios retos y escollos que pueden obstaculizar la toma de decisiones eficaces. Algunos de ellos son los siguientes:  

• La gente tiende a confiar demasiado en su capacidad para hacer predicciones o juicios precisos, lo que puede llevar a tomar decisiones equivocadas por exceso de confianza. 
• El sesgo de confirmación es una tendencia a buscar información que confirme las creencias existentes y a ignorar la información que las contradice, lo que puede llevar a tomar decisiones estrechas de miras.  
• La escalada del compromiso es una tendencia a comprometerse más con una decisión una vez que se ha invertido tiempo, dinero o esfuerzo, lo que puede llevar a la terquedad y a la reticencia a cambiar de rumbo.  
• La toma de decisiones en grupo puede verse afectada por el pensamiento grupal, que es una tendencia a ajustarse al consenso del grupo e ignorar las opiniones discrepantes.

La toma de decisiones en el sector turístico

El turismo es un producto delicado, susceptible a diversos factores, entre ellos las decisiones de poderosas agencias turísticas internacionales que canalizan gran parte de los flujos turísticos. 

En consecuencia, la toma de decisiones profesionales en el sector turístico implica navegar por entornos inciertos, tener en cuenta los intereses de diferentes grupos de interés y tratar de equilibrar los objetivos a corto plazo con la sostenibilidad a largo plazo. 

En este escenario, el pensamiento analítico y la capacidad de resolución de problemas son habilidades fundamentales para identificar y definir los problemas a los que se enfrenta el sector o profesional en cuestión, recopilar la información pertinente y generar soluciones. La toma de decisiones basada en datos utiliza las tendencias del mercado y las preferencias de los clientes para tomar decisiones debidamente informadas. Para ello, hoy en día muchas empresas turísticas, como aerolíneas, aeropuertos, empresas de alquiler de coches, hoteles, etc., utilizan sistemas de gestión de la calidad como ISO 9001 y recogen, procesan y analizan las opiniones y observaciones de los clientes como procedimiento estándar para conocer la calidad de sus servicios. La adaptabilidad y la flexibilidad son igualmente esenciales para ajustar las estrategias en respuesta a la evolución de las tendencias y los retos. 

Por otra parte, las herramientas de evaluación de riesgos, como el análisis DAFO y la planificación de escenarios, ayudan a gestionar los riesgos potenciales. 

Asimismo, la participación de otros grupos de interés en la toma de decisiones garantiza que se tengan en cuenta diversas perspectivas para obtener resultados integradores y sostenibles. Ten en cuenta además que la toma de decisiones ética y sostenible da prioridad a las repercusiones sociales, medioambientales y culturales.

Conclusiones

La capacidad de toma eficaz de decisiones informadas es una habilidad compleja y crítica que puede desarrollarse y mejorarse con la práctica y la reflexión. Aplicando los principios y técnicas analizados en esta sección y siendo consciente de los retos 12 y escollos que podrás enfrentar en tu actividad profesional, podrás tomar decisiones informadas y éticas que se ajusten a tus objetivos y valores.