Previous
Next

4. Διαχείριση σχέσεων

4.2. Υποστήριξη πελατών & διαχείριση συγκρούσεων

Η αφοσίωση των πελατών δεν είναι τίποτα περισσότερο από το αποτέλεσμα μιας σωστής στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών, η οποία γίνεται όλο και πιο περίπλοκη σε ένα παγκοσμιοποιημένο περιβάλλον VUCA (αρκτικόλεξο που προκύπτει από τις λέξεις volatility, uncertainty, complexity, and ambiguity, δλδ μεταβλητότητα, αβεβαιότητα, πολυπλοκότητα και ασάφεια). 

Οι 3 βασικές πτυχές για την παροχή υπηρεσιών άριστης ποιότητας και ανταπόκρισης είναι οι εξής: 

  1.  Εξατομικευμένες συμβουλές.  

  1.  Παρακολούθηση κάθε περιστατικού.  

  1.  Υπεράσπιση των συμφερόντων και των δικαιωμάτων κάθε πελάτη. 

Αυτές οι καίριες στιγμές ή στάδια της επίλυσης μιας (πιθανής) σύγκρουσης πρέπει πάντα να υποστηρίζονται από στρατηγικές επικοινωνίας κατάλληλες για τη συγκεκριμένη περίπτωση. Για να μάθετε περισσότερα σχετικά με αυτό: 

Να θυμάστε ότι στην τρέχουσα κατάσταση του τομέα, οι περισσότερες από αυτές τις συγκρούσεις μπορεί να συμβούν διαδικτυακά. Για παράδειγμα, μέσω σχολίων σε εταιρικά προφίλ στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή/και σε φόρουμ τουριστικών συστάσεων. Ως εκ τούτου, θα ήταν πραγματικά σκόπιμο να επαγρυπνείτε για την ηλεκτρονική προσωπικότητα της επιχείρησής σας, προκειμένου να είστε σε θέση να: 

  1. Παρέχετε απαντήσεις σε ερωτήματα πελατών/συνεργατών στο διαδίκτυο ή/και σε σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Λάβετε υπόψη σας ότι πρέπει να τηρείτε τη διαδικτυακή εθιμοτυπία! 

  1. Δημιουργήσετε το προσωπικό εμπορικό σήμα της επιχείρησής σας με βάση την υψηλή ποιότητα των επιδόσεων και την πρόληψη των συγκρούσεων (π.χ. παρέχοντας εκ των προτέρων όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για το προϊόν σας στο διαδίκτυο, χρησιμοποιώντας την παρουσία σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να συλλέγετε σχετικές πληροφορίες για τους πελάτες κ.λπ.) 

Σε κάθε περίπτωση, η εξυπηρέτηση των πελατών και η αποτελεσματική και ικανοποιητική διαχείριση των πιθανών συγκρούσεων είναι απαραίτητη για να εξασφαλίσετε την ικανοποίηση των πελατών της εταιρείας σας. Σε αυτό το σημείο, ένα χρήσιμο εργαλείο για τη μέτρηση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών είναι αυτό: CSAT 

Η διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί, με τη σειρά της, να έχει επιπτώσεις σε ό,τι αφορά: 

  • Σταθεροποίηση των σχέσεων εταιρείας/πελατών, γεγονός που προάγει την αφοσίωση των πελατών. 

  • Το Word of mouth - η σύσταση από στόμα σε στόμα: Ένας από τους σημαντικότερους διαύλους προώθησης στον τομέα του τουρισμού. Αυτό μπορεί να γίνει μέσω προσωπικών συστάσεων μεταξύ συγγενών και φίλων ή μέσω θετικών διαδικτυακών κριτικών και σχολίων. Ως εκ τούτου, ένας ικανοποιημένος πελάτης μπορεί να φέρει νέες πωλήσεις. 

  • Η ικανοποίηση των πελατών σάς βοηθά να καθιερωθείτε ως σημείο αναφοράς στον τοπικό σας κλάδο. Είτε είστε επαγγελματίας είτε επιχειρηματίας, αυτό θα σας ανοίξει νέες πόρτες στο μέλλον, π.χ. για διαδικασίες συνεργασίας με άλλους. 


Previous
Next