Θεωρία: Διαδικτυακή συμπεριφορά πελατών στον τουρισμό

Η συμπεριφορά του καταναλωτή στον τουρισμό "περιλαμβάνει μια σειρά δραστηριοτήτων, εμπειριών και αποφάσεων που εμπλέκονται στην απόκτηση και κατανάλωση ενός τουριστικού προϊόντος ή υπηρεσίας" (Cohen, et al., 2014).  

Στον τομέα του τουρισμού, ο όρος "καταναλωτική συμπεριφορά" χρησιμοποιείται εναλλακτικά με τους όρους "ταξιδιωτική συμπεριφορά" και "τουριστική συμπεριφορά". 

Διερεύνηση της συμπεριφοράς των καταναλωτών 

Παρέχει στις τουριστικές επιχειρήσεις την απαραίτητη γνώση σχετικά με τον πελάτη - στόχο τους , δλδ τον/την τουρίστα/στρια, για να βελτιώσουν και να διατηρήσουν ισχυρές στρατηγικές τουριστικού μάρκετινγκ που διαμορφώνουν την επιλογή του αγοραστή/στριας και ενθαρρύνουν την αφοσίωση τους (Dixit, 2017).  

Αυτό τους επιτρέπει να πωλούν αποτελεσματικά τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους (Decrop, 2014). 

Υπάρχουν ατομικές και περιβαλλοντικές παράμετροι που επηρεάζουν την τουριστική συμπεριφορά - αυτές προκύπτουν από προσωπικούς/εσωτερικούς παράγοντες (δημογραφικά στοιχεία του καταναλωτή, τρόπος ζωής, χαρακτηριστικά προσωπικότητας) αλλά και εξωτερικούς (ή διαπροσωπικούς) παράγοντες (κοινωνικές, πολιτιστικές, οικονομικές συνθήκες). 

Οι εκδηλώσεις της τουριστικής συμπεριφοράς είναι ποικίλες και εντοπίζονται σε διάφορες φάσεις, οι οποίες όλες περιλαμβάνουν ένα στοιχείο σχεδιασμού, λήψης αποφάσεων και τελικής αγοράς.  

Βασικές έννοιες για την κατανόηση της τουριστικής συμπεριφοράς 

Ένα σταθερό στοιχείο στη συμπεριφορά όλων των τουριστών είναι η έννοια της αναγνώρισης των αναγκών, σύμφωνα με το μοντέλο ΕΚΒ (Engel Kollat Blackwell). Αυτό είναι το 1ο στάδιο στη συμπεριφορά του καταναλωτή. 

Οι Cohen et al. (2014) επισημαίνουν άλλες 9 βασικές έννοιες που είναι κεντρικές για τη συμπεριφορά των καταναλωτών στον τουρισμό:  

1. Λήψη αποφάσεων: η λήψη αποφάσεων από τον ταξιδιώτη αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της στρατηγικής μάρκετινγκ.  

2. Αξίες: οι αξίες των τουριστών θα επηρεάσουν την καταναλωτική τους συμπεριφορά όσον αφορά την επιλογή κατηγοριών προϊόντων, τουριστικών προορισμών, εμπορικών σημάτων (Brand) κ.λπ. 

3. Κίνητρα: η ανάπτυξη των κινήτρων περιγράφεται καλύτερα ως η δύναμη που οδηγεί τον καταναλωτή σε μια συγκεκριμένη ενέργεια- στην προκειμένη περίπτωση, που οδηγεί τον/την τουρίστα/στρια να αποφασίσει να επισκεφθεί έναν συγκεκριμένο προορισμό.  

4. Αυτοπροσδιορισμός και προσωπικότητα 

5. Προσδοκίες: οι κρίσεις των καταναλωτών θα επηρεάσουν τις προσδοκίες των τουριστών/στριών, οι οποίες τελικά επηρεάζουν την ικανοποίηση των τουριστών μετά την αγορά (στις κριτικές των πελατών). 

6. Στάσεις: Ομοίως με τις αξίες, αυτές θα παίξουν ρόλο στην καταναλωτική συμπεριφορά του τουρίστα. 

7. Αντιλήψεις: ένας ισχυρός ψυχολογικός παράγοντας που επηρεάζει σημαντικά τη διαδικασία αγοραστικής απόφασης του καταναλωτή. 

8. Ικανοποίηση: σημαντικός επειδή ο βαθμός στον οποίο οι καταναλωτές είναι ικανοποιημένοι επηρεάζει τη μελλοντική απόδοση του οργανισμού με τη μορφή, για παράδειγμα, των κερδών και της εικόνας της αγοράς, καθώς και τη συνολική ικανοποίηση από την εμπειρία (η οποία στη συνέχεια αντανακλάται στις διαδικτυακές κριτικές των πελατών - βλ. ενότητα 7.4). 

9. Εμπιστοσύνη και αφοσίωση: δεν υπάρχει διαρκής αφοσίωση των καταναλωτών χωρίς εμπιστοσύνη. 

(Cohen, et al., 2014) 

Η εννοιολογική προσέγγιση της συμπεριφοράς των καταναλωτών για τους παρόχους τουριστικών υπηρεσιών, είτε πρόκειται για φιλοξενία, είτε για μεταφορές, είτε για αναψυχή, είναι σημαντική, καθώς επιτρέπει στις επιχειρήσεις αυτές να προσδιορίσουν τι επηρεάζει και τι προσελκύει τον πελάτη τους, τον/την τουρίστα/στρια. 

Τουριστική συμπεριφορά και αναζήτηση πληροφοριών 

Η αναζήτηση πληροφοριών είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες που επηρεάζουν την καταναλωτική συμπεριφορά των τουριστών - αποτελεί σημαντικό μέρος της διαδικασίας λήψης απόφασης & αγοράς. 

Οι τουριστικές επιχειρήσεις πρέπει να κατανοήσουν τη διαδικασία αναζήτησης πληροφοριών των καταναλωτών τους για να παρέχουν τις καλύτερες δυνατές πληροφορίες και να επηρεάσουν τη λήψη αποφάσεων από τους τουρίστες/στριες. 

Η κατανάλωση ταξιδιωτικών εμπειριών περιλαμβάνει συχνά εκτεταμένα στάδια πριν και μετά την κατανάλωση πριν από το πραγματικό ταξίδι, το οποίο μπορεί να διαρκέσει αρκετές εβδομάδες ή μήνες. Τα στάδια αυτά χαρακτηρίζονται από εντατική & σχολαστική συλλογή πληροφοριών.

https://www.bbc.com/news/business-49605457 

Οι πηγές πληροφόρησης είναι διαθέσιμες μέσω διαφόρων καναλιών που βοηθούν τον/την τουρίστα/στρια να αποφασίσει για τους προορισμούς, τη διαμονή, την ψυχαγωγία κ.λπ. (Jang, 2004 στο Rui & Bing, 2021).  

Παραδοσιακά, τα κανάλια αυτά περιλάμβαναν: 

Η εμφάνιση των ΤΠΕ έχει οδηγήσει σε μια νέα γενιά καταναλωτών τουρισμού που έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες μέσω συσκευών όπως φορητοί υπολογιστές, ταμπλέτες και smartphones. 

Λόγω αυτής της ανόδου του ηλεκτρονικού εμπορίου στον τουριστικό κλάδο, οι τουρίστες/στριες μπορούν πλέον να βρουν πληροφορίες σε διάφορες ηλεκτρονικές πλατφόρμες, συμπεριλαμβανομένων των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, των μηχανών αναζήτησης, των ιστότοπων και των ηλεκτρονικών ιστολογίων (Majeed, et al., 2020). 

Αυτή η πληθώρα πληροφοριών έχει οδηγήσει τους καταναλωτές σε μεγαλύτερη ενημέρωση, ανεξαρτησία και συμμετοχή στον επαναπροσδιορισμό τουριστικών προσφορών και ταξιδιωτικών δραστηριοτήτων. Οι τουρίστες/στριες σήμερα αναλαμβάνουν το ρόλο του συμπαραγωγού και όχι του παθητικού καταναλωτή και χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να ξεπεράσουν τους φυσικούς περιορισμούς και να διευρύνουν τις επιλογές τους.  

Οι πάροχοι τουριστικών υπηρεσιών θα πρέπει επομένως να στηρίξουν τους καταναλωτές τους ως προς τον σχεδιασμό ταξιδιών κατά παραγγελία. 

Ταξιδιωτική συμπεριφορά μετά τον Covid-19 

Η παγκόσμια πανδημία είχε σημαντικό αντίκτυπο στον κλάδο, ιδίως όσον αφορά τους τρόπους με τους οποίους επηρέασε τις ταξιδιωτικές συνήθειες, τα κίνητρα και τις ανάγκες και, ως εκ τούτου, την αγοραστική συμπεριφορά των τουριστών για ταξίδια μετά την πανδημία.  

Μετά το Covid-19, η ζήτηση για ψηφιακές τεχνολογίες αυξήθηκε κατακόρυφα και οι δαπάνες για το ηλεκτρονικό εμπόριο αυξήθηκαν επίσης, οδηγώντας τις τουριστικές επιχειρήσεις να βελτιώσουν τις διαδικασίες ψηφιοποίησής τους.  

Αυτό έχει οδηγήσει σε αυξημένη χρήση διαδικτυακών πλατφορμών καθώς και σε αυξημένη κατανάλωση ψηφιακού περιεχομένου. 

Η πανδημία αναδιαμόρφωσε επίσης τις αγοραστικές συνήθειες των καταναλωτών - εξ ου και η στροφή των καταναλωτών προς τα ψηφιακά κανάλια, η οποία εκτιμάται ότι θα παραμείνει και μετά την πανδημία: 

• Πριν από το Covid-19, οι τουρίστες/στριες επιλέγουν ταξιδιωτικούς προορισμούς με βάση τις μαρτυρίες άλλων ανθρώπων, τις ιστοσελίδες αεροπορικών εταιρειών ή κρατήσεων και τις συστάσεις από στόμα σε στόμα. 

• Μετά την πανδημία, οι μαρτυρίες άλλων ανθρώπων παραμένουν η πιο ισχυρή πηγή πληροφόρησης. Ωστόσο, η μεγάλη διαφορά είναι η αύξηση της χρήσης των επίσημων δικτυακών τόπων και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, καθώς και των online συστάσεων από στόμα σε στόμα (EWOM). 

• Οι ταξιδιώτες έχουν επίσης επηρεαστεί σε μεγάλο βαθμό από τους διαπιστωμένους κινδύνους για την υγεία κατά τη λήψη αποφάσεων που αφορούν τα ταξίδια. Για να αποκατασταθεί η εμπιστοσύνη στους προορισμούς που έχουν πληγεί από τον COVID-19, οι τουριστικές ΜΜΕ πρέπει να κατανοήσουν πώς επηρεάζονται οι άνθρωποι από τις πληροφορίες που σχετίζονται με την πανδημία (Wörndl, et al.,2021):                                                                 

• Σήμερα, οι αρνητικές απόψεις ή οι παρανοήσεις σχετικά με τις μεταδοτικές ασθένειες μπορεί να έχουν αρνητικό αντίκτυπο στην πρόθεση να ταξιδέψει κανείς.   

• Εάν οι άνθρωποι αντιλαμβάνονται ότι ένας προορισμός ενέχει υψηλό κίνδυνο για την υγεία τους, είναι λιγότερο πιθανό να τον επισκεφθούν λόγω ανησυχιών για την ασφάλεια. Ως εκ τούτου, οι θετικές διαδικτυακές κριτικές στους ιστότοπους κρατήσεων, που υπογραμμίζουν την υγιεινή, έχουν γίνει σημαντικές κατά την κράτηση καταλύματος και αυξάνουν την επιθυμία των ανθρώπων να ταξιδέψουν σε έναν προορισμό.  

"Η πανδημία COVID-19 επηρέασε την αγοραστική συμπεριφορά πολλών ανθρώπων"