Theorie: Online klantgedrag in het toerisme

EWOM staat centraal in het online consumentengedrag, met name als het gaat om online beoordelingen, die een belangrijke invloed hebben gekregen bij de aankoopbeslissing van de reiziger.

Het is een trend geworden voor toeristen om e-review-websites te raadplegen en te lezen voordat ze een definitieve aankoopbeslissing nemen, of het nu gaat om tour-, accommodatie- en restaurantreserveringen.

Het belang van beoordelingen in TripAdvisor in de horeca blijkt uit het feit dat 67% van de potentiële klanten een boeking waarschijnlijk zal annuleren als ze 1 tot 3 slechte recensies op TripAdvisor zien.

Via netwerksites voor sociale media en online beoordelingssites kunnen toeristische mkb's effectieve en duurzame EWOM-strategieën ontwikkelen op verschillende online platforms (Reyes-Menendez, et al., 2020).

Het fundamentele verschil tussen EWOM en traditionele WOM hangt af van het aantal mensen dat via internet kan worden bereikt:

Hoewel WOM nog steeds een populaire methode voor consumentengedrag is, heeft EWOM de capaciteit om een enorm publiek te bereiken via internet, en vooral sociale media, wat het onderscheidt van traditionele methoden (Black & Kelley, 2009);

Daarnaast beïnvloedt EWOM meer toeristen vanwege de snelheid en het gemak, evenals de afwezigheid van persoonlijke menselijke druk;

EWOM wordt ook gezien als informatie die niet "verdwijnt zodra deze wordt uitgesproken";

Vanuit het oogpunt van de consument biedt EWOM de kans om zijn mening over een product of dienst te delen via online reviews en het gedrag van andere consumenten te beïnvloeden (Batista Sánchez, et al., 2022);

Vanuit het oogpunt van een bedrijf moeten EWOM, en met name online beoordelingen, worden overwogen en gecontroleerd als onderdeel van de marketingstrategie van een bedrijf, aangezien ze een positieve invloed kunnen hebben op de verkoop.

Het is daarom absoluut noodzakelijk voor toeristische MKB-bedrijven om meer aandacht te besteden aan EWOM in hun marketingcampagnes en -strategieën als ze het consumentengedrag in de pre-aankoopfase willen beïnvloeden.

Elektronische mond-tot-mondreclame:

https://revenue-hub.com/tripadvisors-sponsored         https://www.livepepper.com/blog/tripadvisor-thefork-the-      -plaatsingen-2/

https://embedsocial.com/blog/positive-reviews-examples/

Mond tot mond:

Goldsmith en Horowitz (2006) vonden 8 redenen waarom consumenten op EWOM-vertrouwen:

https://www.webku.net/word-of-mouth-marketing/           https://miainfluencer.com/how-your-business-can-      

Om risico's te verminderen;

Omdat anderen het gebruiken;

Om lagere prijzen te identificeren;

Om gemakkelijk informatie te krijgen;

Per ongeluk (ongepland);

Omdat het "cool" is;

Omdat ze worden gestimuleerd door offline belevingen zoals televisie;

Om pre-aankoop informatie te verkrijgen.

Omgaan met negatieve klantbeoordelingen

Soms zijn negatieve klantrecensies onvermijdelijk, en het is van cruciaal belang om te weten hoe je het beste omgaat met en reageert op dergelijke beoordelingen. Reageren op negatieve beoordelingen is om 3 redenen van groot belang:

Het laat potentiële klanten zien dat hun zorgen belangrijk voor u zijn.

Het biedt de mogelijkheid om eventuele misverstanden op te helderen.

Het kan het bedrijf zelfs in staat stellen de klant te overtuigen om zijn beoordeling te heroverwegen en te herzien.

Er zijn strategische en effectieve manieren om met negatieve klantbeoordelingen om te gaan. Hier zijn enkele stappen om ze tactvol aan te pakken:

Wees beleefd

Google Business Support raadt bedrijfseigenaren aan om beleefd te blijven en niet persoonlijk te worden wanneer ze reageren op beoordelingen van klanten.

Bedankt recensenten en reacties van klanten _ _ _

Ondanks de negatieve aard van de beoordeling, moet men professioneel en beleefd blijven door zich bij de klant te verontschuldigen en hem te bedanken dat hij de tijd heeft genomen om een beoordeling achter te laten. Dit is een kans om een negatieve beoordeling om te zetten in een positieve.

Upload een afbeelding of video in de reactie

Door (waar nodig) foto's of video's op te nemen in de reviewreactie, laat het zien dat het merk de klacht serieus neemt.

Laat zien dat de nodige actie is ondernomen

Door te laten zien dat de nodige acties en/of stappen zijn ondernomen om het probleem op te lossen, kunnen andere klanten zien dat het bedrijf erom geeft, wat het merkimago versterkt.