Theorie: Online klantgedrag in het toerisme

5. De online reis van de consument

Er zijn doorgaans 6 fasen in de reizende klantreis: inspiratie, winkelen, boeken, pre-trip, in-trip, post-trip.

Door deze reis in fasen op te splitsen, wordt het voor de toeristische aanbieder gemakkelijker om het proces te visualiseren en te begrijpen – en mogelijk conversies bij elke stap te laten groeien.

Dit zorgt op zijn beurt niet alleen voor een tevreden klant, maar ook voor een terugkerende klant, en iemand die het bedrijf eerder aan anderen zal aanbevelen –
Inspiratie: dit is de fase waarin de consument online reisinspiratie zoekt. Deze inspiratie kan afkomstig zijn van e-mails, WOM/EWOM, influencer-marketing op sociale-mediaplatforms, Google Ads enz. Het is essentieel om ervoor te zorgen dat het bedrijf over de juiste marketingstrategieën beschikt om te inspireren en klanten aan te trekken.

Winkelen: het stadium waarin de consument winkeltrends absorbeert door onderzoek in de reisindustrie.

Boeking: deze fase gaat over hoe klanten hun vakantie online boeken. Het waarborgen van online veiligheid, het bieden van mobiele boekingsopties, het aanbieden van boekingsflexibiliteit en gratis annuleringsvoorwaarden en een eenvoudig, ongecompliceerd onlineboekingsproces dragen allemaal bij aan het behouden van klanten op dit punt in de reis.

Pre-trip: de fase waarin alle aankoop- en reisbeslissingen zijn genomen en klanten wachten op pre-trip begeleiding en informatie over verzekeringen via bijvoorbeeld hun e-mail.

Tijdens de reis: op dit moment is er een schat aan besluitvorming in de reis van de consument, van het nemen van rondleidingen tot het boeken van restaurants. Het bieden van de beste klantenservice is essentieel.

Post-Trip: in dit stadium zijn de online beoordelingen van klanten belangrijke informatiebronnen. Het mkb in de toeristische sector moet elk instrument gebruiken dat tot zijn beschikking staat om zijn trouwe merkaanhang te vergroten en de toekomstige verkoop te verhogen. Het is absoluut noodzakelijk om de feedback van klanten te begrijpen en er rekening mee te houden, zodat het bedrijf de voorkeuren van klanten beter kan begrijpen en diensten en producten dienovereenkomstig kan afstemmen.
https://skift.com/2013/03/14/the-four-new-types-of-global-travelers-that-hotels-are-adapting-to/