Theorie: CRM

Een programma voor klantrelatiebeheer (CRM) dat de loyaliteit van klanten vergroot, is waardevol voor jouw toerismebedrijf omdat het de marketingkosten verlaagt en de opbrengst verhoogt. Een effectief CRM-programma is niet alleen een potentiële bron van concurrentievoordeel, maar is ook een immaterieel actief op de balans dat bijdraagt aan de financiële waarde van het merk. Loyaliteitsprogramma's met economische prikkels kunnen een positief effect hebben op klanttevredenheid, klantbehoud en marktaandeel. Het uiteindelijke doel van elke actie is het genereren van klanten (verkoop). Hoe groter het aantal verkopen in de vorm van herhaalaankopen, hoe groter de voordelen voor het bedrijf. Kleine toeristische bedrijven hebben veel moeite gedaan om nieuwe klanten aan te trekken, die vervolgens zouden moeten worden beschouwd als een hulpbron voor het bedrijf om van te profiteren voor wederzijds voordeel.

Klantloyaliteit moet niet worden verward met klanttevredenheid - Loyaliteit is gebaseerd op tevredenheid, maar tevredenheid leidt niet altijd tot loyaliteit. Tevredenheid is een perceptie over hoe aan behoeften werd voldaan tijdens een servicetransactie in het verleden, terwijl loyaliteit toekomstige gedragsintentie/-actie is. Een klant kan heel tevreden zijn over een dienst en toch vrij gemakkelijk overstappen naar een ander merk dat een goedkopere deal aanbiedt, of niet in staat zijn om het bedrijf opnieuw te bezoeken.

CRM is daarom ideaal voor toeristische bedrijven die actief zijn in markten waar er potentieel is voor herhaald bezoek. Het kan een efficiënter gebruik van schaarse promotiemiddelen zijn om in contact te blijven met eerdere klanten, dan alleen maar proberen de aandacht van consumenten te trekken met dure massamedia-advertenties. Het uitgangspunt is het opzetten van een klantenbestand.