Teoría: Habilidades Sociales (Digitales)

La fidelización del cliente no es más que el resultado de una correcta estrategia de servicio al cliente, cada vez más complicada en un entorno VUCA (de volátil, incierto, complejo y ambiguo) globalizado. 

Tres aspectos clave para ofrecer un servicio de excelente calidad y capacidad de respuesta son: 

1. Asesoramiento personalizado. 
2. Seguimiento de cada incidencia. 
3. Defensa de los intereses y derechos de cada cliente. 

Estos momentos o etapas clave en la resolución de un (potencial) conflicto deben apoyarse siempre en estrategias de comunicación adecuadas al caso concreto. Para saber más al respecto:

• Gestión de conflictos laborales: transforma un problema en una oportunidad
• Cuatro técnicas para el manejo de conflictos laborales
  
•  (recurso en inglés con subtítulos automáticos en español).
•  (recurso en inglés con subtítulos automáticos en español).

Recuerda que, en el estado actual del sector, la mayoría de estos conflictos pueden producirse en el entorno online. Por ejemplo, a través de comentarios en perfiles corporativos de redes sociales y/o foros de recomendaciones turísticas. Por lo tanto, mantener la vigilancia sobre la persona online de tu empresa o iniciativa profesional sería realmente aconsejable para poder: 

1. Responder a las preguntas de tus clientes/colaboradores online y/o a sus comentarios en las redes sociales. ¡No olvides respetar las normas de netiquette! 
2. Construir la marca personal de tu empresa o iniciativa profesional basándote en un rendimiento de alta calidad y en la prevención de conflictos (por ejemplo, proporcionando de antemano toda la información posible sobre tu producto en Internet, utilizando tu presencia en las redes sociales para recabar información relevante sobre tus clientes, etc.). 

En cualquier caso, la atención al cliente y la gestión eficaz y satisfactoria de los posibles conflictos es esencial para garantizar la satisfacción de tus clientes. En este sentido, una herramienta útil para medir el nivel de satisfacción de los clientes es: CSAT

Garantizar la satisfacción del cliente puede, a su vez, tener repercusiones en términos de:  

• Consolidación de las relaciones empresa/cliente, lo que favorece su fidelización. 
• Uno de los principales canales de conversión en el sector turístico es la recomendación boca a boca. Esto puede darse a través de recomendaciones personales entre familiares y amigos, o a través de reseñas y comentarios positivos en Internet. Por tanto, un cliente satisfecho puede generar nuevas ventas. 
• La satisfacción del cliente te ayuda a establecerte como referente en tu sector local. Tanto si eres profesional del sector como empresario/a, esto te abrirá nuevas puertas en el futuro, por ejemplo para procesos de colaboración con otros