Teoría: Comportamiento del Consumidor Online

El comportamiento del consumidor en turismo "comprende el conjunto de actividades, experiencias y decisiones implicadas en la obtención y el consumo de un producto o servicio turístico" (Cohen, et al., 2014). 

En el ámbito del turismo, el término "comportamiento del consumidor" se utiliza indistintamente con "comportamiento del viaje" y "comportamiento del turista".

Investigar el comportamiento del consumidor

Proporciona a las empresas turísticas y profesionales del sector los conocimientos necesarios sobre su cliente objetivo para perfeccionar y mantener estrategias sólidas de marketing turístico que promuevan la elección del comprador y fomenten la fidelidad (Dixit, 2017). 

Esto les permite vender sus bienes y servicios con eficacia (Decrop, 2014). 

Como se ha mencionado anteriormente, existen influencias individuales y ambientales en el comportamiento de los turistas, que se derivan de factores personales (demografía del consumidor, estilos de vida, rasgos de personalidad) y factores externos (o interpersonales) (circunstancias sociales, culturales y económicas), y que influyen sus decisiones de compra en gran medida. 

Las manifestaciones del comportamiento turístico son diversas y tienen lugar en varias fases, todas las cuales implican un elemento de planificación, toma de decisiones y compras.

Conceptos clave para comprender el comportamiento de los turistas

Un elemento coherente en todos los comportamientos de los turistas es el concepto de reconocimiento de la necesidad, según el modelo EKB. Se trata de la primera etapa del comportamiento del consumidor. 

Cohen et al. (2014) destacan otros 9 conceptos clave que son fundamentales para el comportamiento del consumidor en el turismo, como son: 

1. Toma de decisiones: la toma de decisiones del viajero es la piedra angular de la estrategia de marketing de cualquier empresa del sector que aspire a atraer potenciales clientes. 
2. Valores: los valores de los clientes influirán en su comportamiento de consumo con respecto a la elección de categorías de productos, destino turístico, marcas, etc. 
3. Motivaciones: el constructo motivación se describe mejor como la fuerza que impulsa al consumidor a una acción determinada; en este caso, por ejemplo, aquello que lleva al turista a decidir visitar un destino concreto. 
4. Autoconcepto y personalidad 
5. Expectativas: los juicios de los consumidores afectarán a las expectativas de los turistas que, en última instancia, afectan a la satisfacción de los turistas tras la compra (en las opiniones de los clientes). 
6. Actitudes: al igual que los valores, influirán en el comportamiento de consumo del turista. 
7. Percepciones: un poderoso factor psicológico que influye significativamente en el proceso de compra-decisión del consumidor. 
8. Satisfacción: importante porque el grado de satisfacción de los consumidores influye en los resultados futuros de la organización, por ejemplo, en forma de beneficios e imagen de mercado, así como en la satisfacción general con la experiencia (que luego se refleja en las opiniones online de los clientes; véase la sección 7.4). 
9. Confianza y lealtad: no hay lealtad duradera del consumidor sin confianza (Cohen, et al., 2014). 

Conceptualizar el comportamiento del consumidor para los proveedores de servicios turísticos, ya sean de hostelería, transporte o recreo, es importante, ya que permite a la empresa identificar qué influye y qué atrae a su cliente, el turista.

Comportamiento del turista y búsqueda de información

La búsqueda de información es uno de los factores más importantes que influyen en el comportamiento de consumo del turista: es una parte significativa del proceso de decisión de compra. 

Las empresas turísticas deben comprender el proceso de búsqueda de información de sus consumidores para ofrecer la mejor información posible e influir en la toma de decisiones de los turistas. 

El consumo de experiencias de viaje implica a menudo amplias etapas previas y posteriores al viaje, que pueden durar varias semanas o meses. Estas etapas suelen ser intensivas en información. 

Las fuentes de información están disponibles a través de diferentes canales que ayudan al turista a decidir destinos, alojamiento, entretenimiento, etc. (Jang, 2004 en Rui & Bing, 2021). 

Tradicionalmente, estos canales incluían:  

• Medios en papel, por ejemplo, folletos, prospectos y anuncios comerciales en papel (Rui & Bing, 2021).  
• La obtención de información sobre viajes también dependía en gran medida de las recomendaciones de boca en boca (WOM), por ejemplo, preguntando a amigos y familiares o consultando a un agente de viajes antes de la compra.  
• Los consumidores se limitaban a interactuar directamente con el proveedor turístico (por ejemplo, reservar una habitación directamente con el hotel) o indirectamente a través de un intermediario de servicios turísticos (por ejemplo, reservar alojamiento a través de una agencia de viajes). 

Sin embargo, la llegada de Internet ha alterado drásticamente el comportamiento de los viajeros y ha transformado el sector turístico. Los consumidores disponen ahora de varios canales para obtener información sobre viajes. 

El comportamiento del consumidor online se ha convertido en la norma, ya que ahora busca y toma decisiones sobre productos y servicios turísticos a través de plataformas online

                    Fuente: https://www.bbc.com/news/business-49605457 

El comportamiento del consumidor online se refiere al proceso de cómo los consumidores toman decisiones de compra de productos o servicios turísticos lanzados online. 

La aparición de las TICs ha dado lugar a una nueva generación de consumidores turísticos que tienen acceso a la información a través de dispositivos como ordenadores portátiles, tabletas y teléfonos inteligentes. 

Debido al auge del comercio electrónico en el sector turístico, los turistas pueden encontrar información en diversas plataformas electrónicas, como las redes sociales, los motores de búsqueda, los sitios web y los blogs electrónicos (Majeed, et al., 2020). 

Esta abundancia de información ha hecho que los consumidores estén más informados, sean más independientes y participen más en la creación de ofertas turísticas y actividades de viaje. De este modo, los turistas de hoy asumen en muchos casos el papel de coproductores, en lugar de consumidores pasivos, y utilizan la tecnología para superar las limitaciones físicas y ampliar sus opciones. 

Así pues, los proveedores turísticos deberían ayudar a sus consumidores a desarrollar viajes a medida.