Teoría: Comportamiento del Consumidor Online

El comportamiento del consumidor es el estudio del proceso por el cual las personas seleccionan y compran un servicio o un producto (Dixit, 2017). 

Consiste en una serie de acciones que realiza un comprador en función de: 

• Factores personales como sus intereses, necesidades, valores, lógica, etc.  
• Factores interpersonales como la cultura, la clase social y otros factores sociales, etc. 

Las empresas predicen este proceso teniendo en cuenta los comportamientos de compra habituales. Las estrategias de marketing tradicionales y digitales se formulan a partir de supuestos sobre el comportamiento de los consumidores. 

Entender el comportamiento del consumidor es, por tanto, fundamental para que las empresas y profesionales turísticos comprendan qué factores influyen en sus clientes y adapten sus estrategias de marketing en función de lo que desean sus compradores. 

El comportamiento del consumidor está vinculado a la toma de decisiones: el consumidor sigue este proceso de toma de decisiones para evaluar las distintas opciones disponibles y llegar a la decisión de comprar, recomprar o rechazar un producto. 

                   Fuente: https://skai.io/blog/customer-behavior-data/ 

El modelo de comportamiento del consumidor de Engel-Kollat-Blackwell (EKB) (1968) describe el proceso que ayuda a predecir lo que desean los consumidores. Los consumidores siguen un patrón de 5 pasos cuando toman decisiones de compra: 

1. Reconocimiento de la necesidad - comienza con la activación de una necesidad. 
2. Búsqueda de información - etapa en la que el cliente (el turista) empieza a buscar en distintas fuentes de información. 
3. Evaluación previa a la compra - tras investigar todas las opciones disponibles, el cliente empieza a evaluar utilizando criterios objetivos (por ejemplo, el precio y la ubicación del proveedor) o subjetivos (por ejemplo, el estatus percibido del producto/servicio).  
4. Compra - fase en la que el cliente tiene intención de comprar el producto o servicio. 
5. Evaluación posterior a la compra - después de utilizar el producto o servicio, el cliente compara la compra con sus expectativas. El cliente puede estar insatisfecho o satisfecho. superado). 

Estas etapas fueron confirmadas por Kotler et al. en 2003.