Teoría: Comportamiento del Consumidor Online

El viaje de este perfil de consumidor (turista/viajero) suele constar de 6 etapas: inspiración, compra, reserva, antes del viaje, durante el viaje y después del viaje. 

Desglosar este recorrido en etapas facilita al proveedor turístico la visualización y comprensión del proceso y, potencialmente, el aumento de las conversiones en cada paso. 

A su vez, esto garantiza no sólo un cliente satisfecho, sino también uno que vuelve y que es más probable que recomiende la empresa a otras personas:

1. Inspiración: esta es la fase en la que el consumidor busca inspiración para viajar online. Esta inspiración puede provenir de correos electrónicos, WOM/EWOM, marketing de influencers en plataformas de redes sociales, anuncios de Google, etc. Es fundamental asegurarse de que la empresa cuenta con las estrategias de marketing adecuadas para inspirar y atraer a los clientes. 
2. Compra: la etapa en la que el consumidor está absorbiendo las tendencias de compra a través de la investigación de la industria de viajes. 
3. Reservar: esta fase se centra en cómo los clientes reservan sus vacaciones online. Garantizar la seguridad online, ofrecer opciones de reserva a través del móvil, flexibilidad en la reserva y políticas de cancelación gratuitas, así como un proceso de reserva online sencillo y directo contribuyen a retener al cliente en este punto del viaje. 
4. Antes del viaje: fase en la que se han tomado todas las decisiones de compra y viaje, y los clientes esperan recibir orientación e información sobre seguros antes del viaje a través, por ejemplo, de su correo electrónico. 
5. Durante el viaje: en este punto, hay una gran cantidad de toma de decisiones en el viaje del consumidor, desde hacer excursiones hasta reservar restaurantes. Es imprescindible ofrecer el mejor servicio al cliente. 
6. Después del viaje: en esta fase, las opiniones online de los clientes son importantes fuentes de información tanto para la empresa como para futuros potenciales clientes. Las PYMEs turísticas deben utilizar todas las herramientas a su alcance para fidelizar a sus seguidores y aumentar las ventas futuras. Entender las opiniones de los clientes y tenerlas en cuenta es imprescindible para que la empresa pueda comprender mejor sus preferencias y adaptar los servicios y productos en consecuencia.